篇一：如何提升患者满意度,改善就医感受
护理工作如何提高患者满意度
医院的生存和发展与患者满意度有着密切联系，医院主要服务于患者，因此，只有患者满意，才能使医院得以发展，在激烈的市场竞争中生存下来。医院服务中，护理是一项重要的服务内容，必须提高护理人员技能及素养，将患者满意度的提高作为护理工作的重点，使患者获得良好的就医感受。那么，影响患者护理满意度的因素有哪些？护理工作如何提高患者满意度呢？
一、患者满意度影响因素
患者日益增加的医疗保健需求。当前，随着经济的发展以及保护消费者权益活动的普遍开展，人们健康意识有了很大提高，随之增长的还有其权益维护意识，很多患者也会出现自我意识，认为“患者是上帝”，进而在疾病治疗中，常对医疗及护理工作存在不理解的情况，希望通过一些方式来达到心理的平衡，很多以前不会导致纠纷的情况在现在都成了问题。患者期望值与护理人员服务意识间的冲突。在人们的思想观念中，赋予了护理人员较大的期望值，对其有着较高的标准与要求，进而在就诊时，很多患者希望得到医护人员的关心与重视，为自己积极进行治疗及护理，但是大多情况为患者理想化思想，从而在治疗过程中，一旦发现有些护理内容与自己期望距离较大时就会表现不良情绪，进而降低满意度。护理人员服务态度。
急重症患者病情危急，在疾病治疗期间，患者自身及家属均会出现紧张、着急等情绪，希望能尽快得到有效的治疗以及全方位的护理。在实际护理过程中，可能会出现部分需求无法满足的情况，原因为护理人员日常工作较为繁重，无法顾及各个方面，进而不能对患者进行全面的护理。并且患者存在个体差异性，其对治疗、饮食、生活等方面的需求不同，在尽力满足的情况下还是会出现无法满足的情况，导致需求与满足冲突。患者认为护理人员不负责任，而护理人员抱怨患者无理取闹，情况严重时出现争吵，进而降低患者满意度。护理操作水平。护理操作质量在一定程度上会影响治疗效果，可见，提高护理操作水平具有重要意义。很多刚毕业的护理人员知识不牢固，加之操作水平不扎实。还有些护理人员
工作年限较短，对一些护理操作掌握不熟练，缺乏严谨性，没有将自身所学知识与临床实际结合起来，例如穿刺时出现多次不成功的情况，降低患者满意度。医疗过错或不足。患者在院内出现坠床、用错药等不良事件，并且对自身疾病认识不到位，护患之间缺乏交流等，导致一些不良事件的发生，都会减低患者满意度。
二、护理工作如何提高患者满意度？
护理人员应树立以患者为中心的服务意识，关注与人整个生命过程相关的健康问题，了解患者治疗期间的需求，护理工作如何提高患者满意度认识到在社会的不断发展下，患者感情变得更加细腻、敏感，希望在就诊时能得到尊重与关怀，要求有舒适的就诊环境，并且得到及时的治疗及护理。因此，护理人员需关注患者身心状态，给予最大的包容。护患关系是护理人员在医院中所面对的一种重要人际关系，护理人员必须对此引起重视，真诚地对待患者，取得其信任，给予患者尊重，使其提高疾病治疗信心。采用沟通技巧与患者进行交流，了解需求并给予最大的满足。转变护理理念。护理人员时刻面对患者，这就要求保持仪表整洁，穿戴需符合标准，避免给患者带来不好的感受。良好的形象是一种责任性的体现，如果形象不佳，就会导致患者出现反感情绪，进而降低护理信心，对护理人员出现不信任感。因此，护理人员需时刻在患者面前体现出热情、端庄的形象。微笑服务能提高患者疾病治疗勇气，使其对生命充满希望。因此，护理人员面对患者时需保持亲切、自然的微笑。护理人员态度是患者非常重视的一个方面，在护理期间，需亲切地问候患者，使其感受到溢于言表的关爱。
良好的医患关系，需要护患双方共同建立和维护，病人不仅要主动配合，而且要积极参与自己的治疗和护理的讨论，护士要起到驱动作用，通过沟通让病人从不自觉到自觉，到积极主动。当然，在与病人沟通过程中，要注重语言要学会用感情打动病人，使用规范的语言，要有爱心，要注意自己的语音、音调，让病人能听懂，如：我院有一位七十多岁的孤寡女病人，因肝性脑病并消化道出血住院，病人躁动，大小便失禁。护理人员承担了全部的基础护理及生活护理，直至病人好转出院。还有一个糖尿病、双目失明家庭较贫困的病人，因家人外出打工未归，两天未进食，造成低血糖昏迷送到我院入院时满身污垢，内科护士为她擦洗全身，没有衣服更换，护士长上街为她买来衣服换上，病人家属深受感动。这
样象对待自己亲人一样，用爱心去做好护理工作。护患之间建立和谐关系，通过做好整体护理工作，规范护理工作流程，提高护士的责任心和法律意识，提高了护理质量，保证医疗安全，优化了护患关系，用爱心对待每个病人，使护患关系更加和谐，提高病人的满意度。
在护理工作中，应该将协助治疗、指导患者康复、增强患者自我照护能力等是护理重点内容。首先，护理人员需学会与患者沟通，针对存在疑惑的患者，可从理论上给予其解答。护理服务不仅体现在理论上，其也是一种技术性服务，一部分与治疗有着密切联系，如血管穿刺等，还有一部分仅存在于护理过程中，如怎么提高患者舒适度、怎样让患者放松身心等。在护理期间，需以理论指导实践，提高患者依赖感和安全感，充分体现护理技术的价值，得到患者的理解与支持。防范差错事故。为有效防范差错事故，护理人员需提高责任心，纠正不良行为。部分护理操作存在重复性，并且容易受到外界干扰，因此，护理人员需集中注意力，根据患者特点及操作要点在操作时集中注意力。面对差错事故，必须保持积极应对的态度。定期学习各项规章制度，做好职责明确，防患于未然，杜绝差错事件的发生。
三、小结
总之，影响患者护理满意度的因素是多方面的，在护理工作为较好的提高患者满意度，就需增强护理人员服务意识，建立良好的护患关系，转变护理理念，保持良好的形象，进行微笑服务，以良好的态度面对患者，重视护理工作质量的提高，加强护理人员素质培养，提高其护理技术水平，并且积极防范差错事故，从心理、语言、行为等多个方面处理护患关系，促进患者护理满意度的提高，进一步提升医疗质量。
参考文献：
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[7]田淬,韦妍妍,张召静.心理护理可改善老年患者焦虑状态并提高其对护理工作满意度[J].现代消化及介入诊疗,2022(S2).
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[9]王静,蔡伟兰,林少虹,等.PDA对提高骨外科护理工作质量及患者满意度的效果观察[J].中国卫生标准管理,2021,12(8):4.
篇二：如何提升患者满意度,改善就医感受
患者满意度整改措施（多篇）
第1篇：第三季度患者满意度调查整改措施
2016年第三季度患者满意度调查整改措施
为进一步提高医院的医疗服务水平，促进我院医德医风建设，共同营造服务周到、合理、安全、方便、快捷的就医流程，努力为患者提供全程
优质的服务。我院针对《关于2016年三季度患者满意度调查意见反馈》的情况，积极组织各科室主任、护士长召开专题讨论会议，针对存在的问题，认真分析原因，并制定了整改措施。
一、2016年第三季度我院患者满意度调查存在的问题，内容包括医务人员服务、就医环境、设施配套等方面，具体问题如下：
1、导诊人员指路不正确。（内科患者提）
2、医院内有味道。
3、一楼没有科室楼层分布图。
4、彩色打印纸也收费。
二、原因分析：
1、在医护人员服务方面，导诊人员缺乏责任心，工作不认真，未做到认真、准确无误的解答就诊患者提出的问题。护理部管理不到位，对新上岗的导诊人员培训及考核、监督工作不到位。
2、在就医环境方面，因我院门诊一楼设有中药煎药室，一楼大厅存在煎中药的味道，造成患者不满意。
3、在配套设施方面，我院的一楼科室分布图在导诊台的旁边，位置有些偏，导致患者找不到。
4、我院彩色打印纸是B超室打印报告的专用纸，是按照《医疗服务价格手册》进行收费的，因医务人员未向患者详细告知，致使患者不满意。
三、整改措施：
1、加强医务人员的责任心教育，要认识到工作中的对象是病人，树
立“以人为本”的服务理念，积极倡导“人性化”“心贴心”“零距离”的服务模式，工作做到认真负责，从病人的角度看待问题，学会换位思考，掌握语言沟通技巧，使用文明用语，礼貌待人，认真、仔细、热情、周到地对待每一位患者。
2、认真履行告知义务，耐心向病人及家属解释病情、用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚用药、治疗、检查等收费情况，做到认真、负责、耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人，得到患者的认可和理解，对提出收费方面疑问的患者，耐心向病人解释清楚，达到患者的满意。
3、对新上岗的人员做好培训工作，经过严格的考核合格后再上岗，护理部做好对导诊人员的监督、检查工作，定期进行培训，不定期地进行现场抽查，现场指导，提高服务质量，以达到就诊患者的满意。
4、将楼层科室分布图放到门诊大厅醒目的位置，以方便就诊患者看到。
第2篇：第三季度患者满意度调查整改措施
为进一步提高医院的医疗服务水平，促进我院医德医风建设，共同营造服务周到、合理、安全、方便、快捷的就医流程，努力为患者提供全程
优质的服务。我院针对《关于2016年三季度患者满意度调查意见反馈》的情况，积极组织各科室主任、护士长召开专题讨论会议，针对存在的问题，认真分析原因，并制定了整改措施。
一、2016年第三季度我院患者满意度调查存在的问题，内容包括医务人员服务、就医环境、设施配套等方面，具体问题如下：
1、导诊人员指路不正确。（内科患者提）
2、医院内有味道。
3、一楼没有科室楼层分布图。
4、彩色打印纸也收费。
二、原因分析：
1、在医护人员服务方面，导诊人员缺乏责任心，工作不认真，未做到认真、准确无误的解答就诊患者提出的问题。护理部管理不到位，对新上岗的导诊人员培训及考核、监督工作不到位。
2、在就医环境方面，因我院门诊一楼设有中药煎药室，一楼大厅存在煎中药的味道，造成患者不满意。
3、在配套设施方面，我院的一楼科室分布图在导诊台的旁
边，位置有些偏，导致患者找不到。
4、我院彩色打印纸是B超室打印报告的专用纸，是按照《医疗服务价格手册》进行收费的，因医务人员未向患者详细告知，致使患者不满意。
三、整改措施：
1、加强医务人员的责任心教育，要认识到工作中的对象是病人，树
立“以人为本”的服务理念，积极倡导“人性化”“心贴心”“零距离”的服务模式，工作做到认真负责，从病人的角度看待问题，学会换位思考，掌握语言沟通技巧，使用文明用语，礼貌待人，认真、仔细、热情、周到地对待每一位患者。
2、认真履行告知义务，耐心向病人及家属解释病情、用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚用药、治疗、检查等收费情况，做到认真、负责、耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人，得到患者的认可和理解，对提出收费方面疑问的患者，耐心向病人解释清楚，达到患者的满意。
3、对新上岗的人员做好培训工作，经过严格的考核合格后再上岗，护理部做好对导诊人员的监督、检查工作，定期进行培训，不定期地进行现场抽查，现场指导，提高服务质量，以达到就诊患者的满意。
4、将楼层科室分布图放到门诊大厅醒目的位置，以方便就诊患者看到。
第3篇：满意度整改措施
满意度调查存在问题科室整改措施
为了使妇产科科室满意度提升，根据客服中心反馈的结果，针对我科医疗服务中存在着一些问题。特制定以下整改措施。
一、后勤问题。主要存在问题：房间有异味，垃圾不及时更换，蟑螂、蚂蚁及蚊子多，卫生间打扫不干净，病区环境嘈杂，影响患者休息。存在的原因：
1、清洁阿姨清洁不到位；
2、护士宣教欠佳，对病房管理监督不到位；
3、消杀次数不够；
4、病区内保安缺失，病人及家属流动太大，而且常常有小孩子进出；
5、组长及护士长对病房管理监管不到位，未及时检查及监督清洁阿姨做卫生的效果加强清洁阿姨培训，改善清洁阿姨工作流程。整改措施如下：
1、与患者及家属沟通做好卫生宣教，取得患者及家属的配合，共同维护病房卫生状况；
2、护士长每周通知后勤人员进行蚊虫消杀工作一次；
3、与院领导沟通病区保安值班问题，争取能有专职爱婴区保安。
4、组长及护士长及时检查清洁阿姨做卫生的效果和质量，特别是终末消毒与处理，发现问题及时与清洁阿姨沟通。
二、护理工作存在的问题。主要存在问题：对护士反映不满
意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。存在原因：护理技术操作水平方面：
1、个别护士留置针穿刺技术差；
2、护士在进行技术操作时沟通欠佳；
3、科室培训不到位。健康教育方面：
1、未制定规范统一的健康教育处方；
2、个别护士因为工作繁琐，与病人沟通少；
3、护士做了健康宣教后未评价效果；
4、护士长监督不利。
服务态度方面：
1、护士上班未顾及个人形象，太随意；
2、护士沟通能力
1差，未顾及对方感受，让人感觉不舒服；
3、护士长对护士的培训欠缺，发现不好的苗头未及时制止。整改措施如下：护理技术操作水平方面：
1、科室进行全员培训与训练，护士新老搭配上班，遇到一针未穿刺上及时换人，并做好解释工作；
2、护士在操作前做好评估与沟通，取得患者信任与理解。
健康教育方面：
1、着手制定药物健康教育处方；
2、护士需要加强和病人的沟通，取得病人的信任，并且要对病人的宣教效果进行评价；
3、护士长平时查房要起到监督作用，发现问题及时沟通处理，对3次以上问题出在同一人身上的建立一定的惩罚措施。服务态度方面：对个别护士进行谈心，了解其心理，提高护士的集体荣誉感与责任心，意识到自己是在工作岗位上，代表的不仅仅是自己，还是医院；对全科护士进行沟通能力的培训，让护士掌握行之有效的沟通方式与方法；护士长在工作场合遇到类似的问题及时制止，并努力营造一个舒服的环境。
三、医生工作存在问题：对医生反映不满意项最多的是检查开得多，药品开得多，解释不够详细，医生问诊过于简单，和患者之间的沟通不顺畅，医生检查不仔细影响诊断，检查结果不告知患者，医疗技术水平低，治疗效果差，服务态度有待改进。主要存在原因：
1、我科年轻医生较多，医疗技术水平急需提高；
2、病情告知制度执行不到位，工作责任心有待加强，对检查结果的反馈不及时。整改措施：多进行全科医生的业务培训，提高医疗服务水平。强调工作过程中的安全，要严格按照工作流程，按规章制度操作，严格执行三级查房制度，及时解决临床中出现的问题。强调微笑服务。态度和蔼可亲。及时解决患者需要解决的问题。对于患者及家属提出的意见耐心解释，认真沟通，认真执行病情知情告知制度。及时反馈
2辅助检查结果，对于贵重药品及有创诊疗措施及时告知患者及家属。取得对方理解，减少误解。严格执行随访制度，对于病情特殊的出院患者及时予以追踪，减少各种手术并发症及产褥期疾病的发生。
龙岗区第七人民医院妇产科
2015年10月30日
第4篇：患者满意度调查分析整改
2011年XXX市中蒙医院
患者满意度调查分析及持续改进措施
随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对医疗工作的要求也日益提高，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。现对2011年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施。以便更好的为患者提供医疗服务，提高患者满意度。
从调查结果看，患者满意度合格率达到≥90%的标准。但随着医疗市场竞争的严峻和医疗资源的不对称，病人的就医选择性大，因此如何以服务质量争取病人就医，赢得更稳定的就医病人，是医院实现更好跟快发展所必须考虑的。
一、医护人员服务理念相对滞后：随着人们生活水平的提高和健康意识的逐渐加强患者对医护人员的服务质量要求越来越
高，部分患者及家属认为医疗服务也是一种消费，我花了钱就应该得到满意的服务和疗效。对医疗活动中的一些问题不理解。患者及家属对医护人员的服务态度不满意占所有调查中不满意项目的大多数。有的是患者的病情加重，家属焦虑、忧闷而医护人员解释工作不到位；有的是因医护人员态度冷漠。由此可见医护人员的工作态度亟待改进。
二、现有医疗技术和患者期望之间有一定差距。调查资料表明患者对医疗技术的不满意占有一定比例。一方面是患者对医疗知识的认知不足，而另一方面当现有医疗水平无法解决的问题出现时医疗工作人员并未对患者及家属进行详细的解释。造成患者及家属的误解。同
时我院也应逐步提高本院医务人员自身医疗工作水平，加强常见病、多发病的诊治能力。主动学习新技术、新疗法。为更好的为患者提供医疗服务，达到更高的患者满意度打下基础。
XXX市中蒙医院
2011年12月24日
第5篇：患者满意度调查分析整改
2010年XXX中蒙医院
患者满意度调查分析及持续改进措施
患者满意度是目前医疗行业重要议题之一，是医疗卫生系统高层非常关注的问题。随着医疗卫生体制的改革，医疗市场的竞争日趋激烈，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争内容之一，而患者满意度的调查结果也客观的反应了医院的工作和服务质量。现对本年度的患者满意度调查结果进行分析。
本年度患者满意度调查中对医疗护理所反映的问题较为突出。其中患者满意度调查存在的问题中有护士服务态度有待提高，护士与患者或家属沟通交流不够。缺乏沟通交流技巧，手术前后缺乏访视，造成误会或不理解，有些因一件很小的事情由于没有解释清楚，造成患者误解而产生不愉快。
一、护士技术操作水平欠佳，在护士因素方面其比例较高，如静脉穿刺不能一针成功，增加患者的痛苦，特别是小孩或危重患者对护士的技术操作水平要求更高，因本院年轻护士或实习护士比较多，一些技术未达到患者的要求，各种医疗仪器的使用欠熟练，使患者产生不安全感。
二、护士缺乏广泛的社会知识，缺乏对人文心理知识的了解，造成健康教育不到位，缺乏主动及时做入院介绍和健康宣教，有时因主管医生不值班，但护士又不能很好解释或宣教，也使患者产生不信任感。个别护士没有真正将整体护理观念落实到临床护理工作中，习惯只完成常规治疗护理，没有将健康教育、心理护理、个体化护理、专
科性护理主动引入工作范围。
三、管理因素
1、护士比例偏低，远远满足不了新的临床护理模式。晚夜间、中午和节假日护士少，服务不到位，术后患者输液多，护士
巡视不够。护理人力配备缺乏科学性，未能根据患者实际需求和护理品质要求合理配备。护士的工作时间被非护理工作占据，消耗了护士大量的时间、精力和体力，使她们无暇到患者身边做更加细致的整体护理工作。
2、培训落实不力，新护士技术操作水平欠佳，患者反馈技术水平不佳的护士多数是实习护士、新毕业护士和低年资护士，由于护士人力紧缺，安排业务培训总是不能落实。
四、整改措施
重视服务态度，提高护患沟通技巧。随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对护理工作的要求也日益提高，护理工作如果仍在原来基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。护士不仅要执行治疗、护理，还要了解患者的心理和社会因素。各病区护士长和护士逐步把工作重点转向以患者为中心，规范护理行为。根据患者的需要不断拓宽护理服务的范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。通过交流沟通为进行入院介绍，可消除其恐惧心理，增强患者对医护人员的信任。责任护士在患者入院后，就应立即给患者或陪人介绍住院环境、入院须知、卫生制度、探视陪伴制度、主管医生和责任护士等。做到患者入院有人接，检查有人陪，出院有人送，切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切
送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者新入院时的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对
医护人员的亲近感、信任感和协作性，让患者以最佳身心状态接受治疗和护理，保证以后的医护工作顺利开展，甚至可以取得事半功倍的效果。
严抓培训，提高护士业务能力。各临床科室和护理部根据不同层级护士的培训目的和要求不同制定规范化培训方案，举办岗前培训班，按护士毕业年限和职称合理安排理论和技术操作培训内容和次数，并给予考试，不合格者必须再参加培训后补考，通过规范化培训，使每一位护士不断提高专业水平，提高整体护理质量，全院护士业务知识和业务技术明显提高。
篇三：如何提升患者满意度,改善就医感受
如何提升门诊患者满意度？
随着人民生活水平的提高，人们对医疗服务的需求也在不断增加，医疗行业的竞争也越来越激烈。医院进行服务流程的检测和优化，首先是优化门诊流程。
门诊作为病人及其家属的第一窗口，是医院重要的服务部门，直接影响着医院的形象，因此，医院有必要优化门诊服务流程，努力创造一种更安全、更方便、更有效的交流、更舒适的医疗服务新模式，从而有效地提高患者对医疗服务的满意度。
一、分析现状与问题
门诊过程是指病人到医院就诊的整个过程。大多数医院的门诊都采用自然的流程模式，即病人到医院排队、登记、等待治疗、看病、付费、等待检查、看病、开药、还款、服药、治疗和离开医院的循环模式。
该模式存在弊端，即患者人数多、诊疗环节多、复杂人群、疾病类型、急诊变化、医生变换多、诊疗时间短、以及"三长一短"现象：登记、收费、拿药时间长、医生诊疗时间短。
由于每个环节都要消耗大量的时间，并让病人适应门诊流程的各个环节，给病人带来很多不便，导致医院门诊秩序混乱，病人就诊时间集中，导致门诊高峰期，长期消耗非医疗时间，容易引起患者产生不满情绪，从而降低对医院的满意度和忠诚度。最后，它影响了医院的经济效益和社会效益。
二、如何优化门诊流程
结合我国医院门诊服务模式的现状，采用第三方技术，客观地发现门诊各环节存在的问题，充分依靠信息技术，从细节入手，优化门诊流程，提高患者满意度。
1.信息化的运作
充分发挥信息系统的优势，优化门诊服务流程。
首先，实行自我登记。病人可透过互联网、电话、微信及现场自助机预约.他们只需移动指尖即可登记，省去了等候时间，形成了"信息多、病人少走"的便捷服务措施。开放门诊全面预约服务，引导患者就医，利用微信公开宣传，使大多数患者能根据不同情况实现院前分流，节省患者的非诊疗时间，减少患者来回跑的情况，反复跑的情况，改善病人的服务体验，解决"三长一短"现象。
第二，实行预存诊疗一次付款。诊断治疗卡是整个医院治疗过程中唯一的病人身份证明，用于登记、等待诊断、结算、预约、检查、取检测报告、取药品、查询等。每个病人都需要一张医疗卡。医院可以提供治疗前治疗，然后支付服务。病人首先把现金存入诊疗卡、医疗、药品同时刷卡，才能扣除相应金额，减少病人多次排队等候的时间。
三是深化"一站式服务中心"，加强医患沟通、意见和建议、医疗咨询、预约咨询、残疾援助服务、便民服务、预约指导、自助指导、印章审计等服务功能的统一整合，为患者提供导诊咨询等方便服务，为患者节省时间，改善就医体验，提高就诊效率，提高医院医疗资源利用率，减少医患纠纷。
2.改善服务模式，注重细节服务
首先，医院要充分重视门诊服务的人性化，不仅要为病人提供良好的医疗技术服务，而且要在服务过程中体现尊重病人、关心病人、方便病人、服务病人的人文精神，使病人在看医生的过程中感受到尊重和温暖。
医院可以不断发挥医院门厅播放关于就诊专家、重点学科和新技术的简介，为病人提供多种形式的医疗服务，包括知名专家的就诊时间，以满足患者的需要；改善和规范医院各种医疗引导标识，突出明确，方便病人查找；努力实现人性化服务，采取隐蔽医疗环境措施，保护患者隐私。
二是简化门诊流程，制定相应的策略，通过合理配置资源，如合理安排门诊科室位置，将相关检查部门集中起来，使医院的资源开放、共享，实现统一管理。在实际工作中，请第三方机构根据门诊流程的基本特点分析现有的服务流程，研究门诊服务流程是否服务流程单向顺畅的运作。
篇四：如何提升患者满意度,改善就医感受
改善患者就医体验提升群众就医获得感
关于报送《改善患者看病体验提升群众就医获得感》的报告
XXX：
为贯彻落实全国、全省卫生与健康大会及XXX、XXX制定的《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》文件精神，我院近年来紧紧围绕改善患者看病体验，提升群众就医获得感这一目标不断提升诊疗质量，改进服务流程，推出服务新举措，提升服务水平，使得患者满意度持续保持在90%以上。现将我院近年来相关举措汇报如下：
一、坚持公益性，落实扶贫工作
一是制订专项对口支援方案——《2016-2018年度对口支援XXX和XXX等8所社区医院工作计划及实施方案》，并分年度制定了支援计划，分为两批共派出42名人员开展了对口支援工作，其中支援XXX10人，累积门诊量6026人次，手术86人次，培训236人次，开展新技术、新项目14项，教学查房203次，手术示教46次，参与危重抢救人数206次等；支援医疗集团乡镇卫生院、社区卫生服务中心32人，累积门诊量508人次，收住院206人次，培训160人次，教学查房
29次。后期我院按照XXX印发的《城乡医院对口支援目标责任书》要求，进一步细化了目标责任，并分别从提升总目标、年度医疗服务能力、管理水平、人才培养、新医疗技术、新医疗服务项目等提升目标全方面系统化进行了规划，与XXX等签定了2018-2020年的对口支援协议。
二是印制《关爱基金手册》，降低住院费用。在贯彻落实国家健康扶贫相关举措的基础上，我院针对贫困患者免费发放《关爱基金手册》，患者及其家属凭借该手册可在出院结算时享受除去药品费用以外5%—10%的优惠。自2017年7月起累计发放关爱手册2.4万份，截止2017年底累计优惠.85元，累计36人享受到该项优惠。
三是对西咸新区实行二级收费。为方便西咸新区患者就诊，有效解决群众看病难，看病贵，我院主动为西咸新区的群众提供三级医院的诊疗服务，实行二级医院的收费标准，为降低百姓及政府的经济负担和为医疗改革作出贡献。
二、改善诊疗情况，提升就诊体验
为进一步改善就诊情况，减缓患者看病难，医院在基础设施建设、硬件设施方面上下足了功夫。一是拆除了老旧的外科楼，投资6亿先后新建了心脏大楼、脑科大楼、外科大楼，革新装修了外科大楼，将医疗修建面积翻了一翻，扩大至20多
万平方米。二是对整个院区景观举行了重新规划建设，构成了一个中心花园，四个休闲广场的布局，绿化面积达7万平方米，给患者提供了广阔的休闲、活动空间。还建有“阅风轩”书屋、院史文明馆、院史墙、篮球场、双层地下停车库等，方便了患者来院就诊，满足了患者就诊诊疗之余的多元化休闲娱乐需求，进一步提升了患者就诊体验。三是成立了院内意愿者服务队，目前共有700余名意愿者，参加了近30项意愿者服务，累计服务时长近7000小时。
三、聆听群众呼声，开展社会评价
一是医院重视患者体验，积极组织开展社会评价工作。每半年开展一次院级患者满意度调查，长期开展出院患者随访及满意度调查工作，坚持落实每周六上午的院长接待日，每月汇总报院长审阅，对调查随访反馈问题及时交相关职能部门整改落实。二是坚持每半年组织召开一次院级患者座谈会，收集患者对医院发展的意见和建议。在院内满意度调查的基础上，与第三方调查公司签订协议，开展第三方满意度调查。每半年召开一次社会评价领导小组会议讨论处理满意度调查、投诉管理、医疗纠纷、患者座谈会、院长接待日、行风督导员等途径反馈的意见建议，印发整改通知，督促相关科室整改，全面改进管理水平，提高服务质量。
四、开展智慧医疗，提高服务水平
一是医院购进智能导诊机器人“XXX”，该机器人内置智能芯片，录入4万多医疗词条，能够实现人机互动，解决患者在诊疗过程中遇到的各种问题，是医院便民导诊的好帮手。二是引进床旁智能服务系统，提高医院智能化水平。医院为每床患者均配备了床旁智能服务系统，该系统能够为住院患者提供丰富的床旁娱乐内容、便捷多样的院内服务。服务系统集电子床头卡、信息发布、满意度调查、每日清单查询、诊疗记录、医嘱查询、健康宣教等诊疗辅助功能于一体。患者可以利用该系统通过支付宝、微信缴纳住院费用，同时还能为患者提供点餐、影视娱乐服务等，满足患者就医之余的其他生活需求，改善患者住院体验。三是实行全程预约服务。医院为简化就诊流程，实行互联网挂号、微信挂号，方便患者挂号预约，院内配备了自助挂号、自动叫号系统，患者可到系统屏幕前自助取号、候诊，同时还安排导医人员协助指导病人自助挂号操作。通过智慧医疗建设，提升了患者满意度。
五、开展一体化诊疗，加强便民服务
一是实行一体化诊疗服务，让患者入院后可以足不出楼就能享受到全程医疗和生活服务。医院为每栋住院大楼配置了独立的CT、检验、挂号、结算等医技和服务窗口，配置了独立
餐厅、超市，方便患者在院内日常生活。为方便重症患者家属，医院在重症监护室外设置了近800平方米的休息区，配备了藤椅、圆桌等，还为每位重症患者配置了一张陪人床、一个储物柜，让患者家属享受到人性化关怀。二是尽可能为患者提供便民服务。在每栋楼门诊大厅，均为患者提供导诊、咨询、轮椅、饮用水、老花镜、存取款、免费查询、自助挂号，手机充电等服务，同时还提供邮寄病历、定时免费泊车、送餐服务，尽最大努力方便患者就医。
以人为本，救死扶伤是我们的服务宗旨，不让一名患者带着不满和疑惑离开是我们的服务承诺。我们一直保持“病人就是我们的衣食服务”理念，把所有的心思和热情都投入到为患者服务上，把全部的精神和时间都落实到为患者服务的行动中，努力工作，在让群众满意中获得了一点点小的成就。但我们深知，这与人民群众的期盼，与广阔患者的需要，与上级管理部门的要求仍有很大的差异。在此后的工作中，我们将，铿锵前行，不断提升群众就诊获得感。
篇五：如何提升患者满意度,改善就医感受
提升患者就医感受的几点做法
张红娟
【期刊名称】《江苏卫生事业管理》
【年(卷),期】2016(27)5【摘
要】依托电子病历为核心的全新医院管理信息系统,以“等级医院评审”为契机,致力于优化服务流程、规范服务行为、创新服务举措,提升患者就医感受,提升医院的美誉度和医院形象.
【总页数】2页(P60-61)
【作
者】张红娟
【作者单位】海安县人民医院
南通市22660【正文语种】中
文
【相关文献】
1.探索创建自助服务体系,提升患者就医感受2.积极探索实践如何提升患者就医感受3.多维度医护合作提升患者就医感受4.以管理创新提升患者就医感受5.浅谈双维度提升患者就医感受--以广西医科大学附属肿瘤医院为例
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篇六：如何提升患者满意度,改善就医感受篇七：如何提升患者满意度,改善就医感受
以实际?动践?初?使命多举措提?患者就医感受兰州?学第?医院(下?简称兰??院)是?所拥有90年历史，集医疗、教学、科研、保健于?体的?型综合性三级甲等医院。近年来，医院党政领导班??度重视患者满意度，提出创建“患者满意、职?满意的新时代?流研究型?学医院”?标，坚持以?为本，开拓创新，?化强院，狠抓医疗质量和优质服务，营造良好的??环境，关注患者就医新感受，构建和谐医患关系。“精细化管理”推动医院内涵式发展如何提升患者满意度，增强患者就医感受，是医院?直在思考的问题。近年来，医院结合兰州?学“双?流”建设?标及兰??院医德医风建设年活动，把“以病?为中?”的服务理念贯穿于医疗服务的每?个环节，提出了精细化管理的发展思路，通过各种?式不断完善兰??院医疗服务流程、制度和设施建设，积极推进医疗服务的全?位提升。医院成?章程修订领导?组，制定《兰州?学第?医院章程》，加强医院规章制度建设，有效提?依法治院?平，优化医院内部管理机构，规范医院机构设置管理，增设、调整部分党政职能部门机构，加强医院效能建设，持续改进?作作风，加?对重点?作和任务落实情况监督检查?度，发挥班?成员的?范带动作?，加强财务管理，提?资?资产使?效益，加?医院内部审计监督?度，完善内部控制体系建设，推进医院信息标准化、规范化建设，严格招标采购审批流程，实现规范采购、阳光采购，加强医疗设备购置与使?管理等，通过?系列精细化管理，促进现代医学管理模式的推?，书写医院发展的新华章。注重就诊细节
营造温馨优雅环境近年来，医院从细节??，全?提升就诊环境。完善VI导向系统，门诊?厅及各诊室宽敞明亮，病房温馨舒适，聘请专业保洁公司对医院进?全?保洁，清洗?楼外墙及玻璃，购置?量的绿植与鲜花，装点院内院外环境，为病?营造?个整洁优美、温馨舒适的就医环境和??环境。在?童医院门急诊、病区墙?绘制卡通动画图案，中医科制作的传统中医?化宣传装饰等各类特???设施。医院保卫处规划停车位，有序引导患者，开放地下停车场，?便患者。医院还打造?化景观，修缮完成?肃科举博物馆，建成古建筑?场，并在地砖条?上镌刻约130余条内容，营造???息浓厚的良好氛围，并在每周三下午向社会公众开放。兰??院构建和谐医患关系
体现??服务理念
构建和谐医患关系
体现??服务理念在医院?作中处处体现“以?为本”的服务理念。结合实际，医院重新修订医疗安全核?制度，成?了医疗质量管理委员会，设置内科组、外科组、医技组、护理组、?科组，邀请离退休?专家、在职知名专家担任督查员，进驻各临床医技科室，主要根据18项医疗安全核?制度的内容参加临床交班、查房、疑难危重死亡病例讨论、不良事件讨论等。在全院营造良好的医疗安全?化，进?步提?医疗质量，保障患者安全。开展强化基本理论、基本技能和基础知识的“三基”考试??武，考核环节增加??沟通与交流，切实体会患者就医感受。在改善医疗就诊流程的基础上，医院还通过调查问卷、?访调研、谈?谈话、座谈交流、利??站和电话回访等形式开展患者满意度调查，将患者反映出的合理化建议融?到医院护理制度建设中去，充分搭建医护患沟通交流平台，营造良好医患关系。完善医院领导值班制度，成?医疗安全科，设置医疗纠纷指标，公布投诉电话，保证病?投诉渠道畅通，在就诊过程中，充分尊重患者的隐私权、知情权、选择权。各临床科室定期举办患者联谊会、护患沟通会、宣教会、欢迎患者回家、欢庆六??童节、护患沟通情景模拟?赛等主题活动，为患者及家属发放健康宣教?册，开通护理健康宣教平台，借助信息化平台对患者进?通俗易懂健康指导。利?楼宇电视等形式为患者提供健康信息服务。院党政领导班??度重视廉洁?医，加强领导，健全机构落实责任，修订和完善?系列制度，对?部、党员和职?经常性进?反腐教育、警?教育，同时加强医护?员的法律知识学习，提?依法?医意识，组织医务?员学习《医疗机构从业?员?为规范》《医疗卫??业“九不准”》等医疗卫??业法律法规，加强医德医风、师德师风教育，不断提?全院职?的思想政治和职业道德素质，增强廉洁?律和依法执业的观念，提?廉洁?医、遵纪守法的?觉性。院领导陪伴?朋友们欢庆六??童节医护?员为患者过??改善医疗服务
优化就诊流程医院始终把“以患者为中?”的服务理念贯穿于医疗服务的每?个环节，通过各种?式不断完善医疗服务流程，开展?系列便民服务，使患者就医感受不断提升。优化门诊就诊环境、调整门诊学科布局、增加引导与标识、采取门诊与住院患者分流就诊。引导患者利?互联?平台预约分时段挂号、延长电话预约?作时间，启??付宝、微信?助缴费的功能，者分流就诊。引导患者利?互联?平台预约分时段挂号、延长电话预约?作时间，启??付宝、微信?助缴费的功能，同时升级开通诊间预约、诊间缴费服务，减少患者排队缴费的时间。充分发挥诊区护?的导诊作?、配备全?动智能采?系统、推进窗?优质服务明星评选?作。2019年4?中旬，医院全?普及电?健康卡，喜迎“扫码就医”新时代，满?了患者健康信息存储，实现了跨地区和跨机构就医、数据交换和费?结算的基础载体，实现就诊信息互联互通，推进?站式服务。为??弘扬“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神，?便患者就诊，医院门诊部还?泛普及志愿医疗服务理念，?向全院职?及社会招募志愿者，协助导诊、导医、咨询、便民服务、陪同检查、护送住院等多种志愿服务。多渠道预约挂号——兰??院微信公众号预约多渠道预约挂号——诊间预约
分时段预约挂号官?检验报告查询结果落实医改政策
共享共进共赢如何让群众看好病的同时能够看得起病，?直以来都是公?医院改?的?向。兰??院作为?肃省最早的公?医院，也在努?践?着。按照省卫计委要求，取消药品加成(中药饮?除外)并执??肃省新的医疗服务价格。医院始终坚持以医疗安全与服务质量为要求，以“顺应改?，积极配合，平稳过渡”为总?针，推动医院落实医改决策部署，简化报销?续，将农村50种重?疾病纳?补偿保障和省内异地即时结报。充分发挥中医药简、便、验、廉的优势，扩?远程会诊覆盖?，努?降低医疗成本和患者费?负担。继续做好省民政26种重?疾病救助?作，将国家的惠民政策落到实处。??推?临床路径和单病种付费，在现有基础上继续扩?覆盖?，积极?励临床科室针对常见病及多发病进?路径，同时做好与电?病历的衔接。制定并实施常见病种的临床路径数300余种，?径管理患者占试点病种出院患者总数?例不低于20%，?径后完成率不低于70%。通过实施临床路径和单病种质量管理，规范诊疗流程，控制诊疗成本，控制医疗费?的不合理增长。?净整洁的药品分发处丰富?间服务
满?患者就医需求为进?步落实国家改善医疗服务?动计划，切实满?患者就医需求，医院开展?间?术。制定完成《?间?术实施?
为进?步落实国家改善医疗服务?动计划，切实满?患者就医需求，医院开展?间?术。制定完成《?间?术实施?案》《?间病历书写规范》等?间?术准?、评估、感染控制相关制度，多次和相关科室、部门召开协调会，进?信息系统更改、制定相关病历。统计?间?术病种及费?并起草《关于开展?间?术的报告》，向省卫健委、省医保局、市医保局进?备案。以眼科为试点，将?内障?术、玻切?术、取硅油?术等9种?较成熟的?术纳??间病种，遴选病情明确、?般情况较好、?基础疾病及合并症的患者开展?间?术。医院还选择质量监测指标，开展?间?术质量管理，开发、制定眼科四个?术病种的临床路径，并对?间?术病历完成情况进??常督查。?间?术室感染预防与控制?作参照?术室感染管理制度执?，并将?间?术室作为重点部门进?医院感染监测与督导检查。加强制度保障
提升急诊急救服务为确保急救病?在第?时间得到及时抢治，医院相继修订完善《急诊绿?通道管理制度》、《ICU收治管理办法》进?步保障急诊绿?通道的畅通。针对急救病?实?“先接诊、后付费”，特别对急危重症及常见六?系统疾病患者，畅通绿?通道优先住院抢救。增设服务窗?，整合挂号交费业务，实??站式服务。深?开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和?作机制，号召青年职?和学?加?“志愿者服务团”，确保每天都有志愿者在门诊、急诊开展导诊、公共卫?、脑卒中等慢性病健康教育医疗服务。为有效利?医疗资源，医院调整医师职称管理办法，对主治医师晋升副?在急诊轮转?作作为必要条件，增加了主治医师在急诊轮转的?数，提升急诊救治能?。设?五?急诊专科班，普外、神外、?科、胸痛、卒中专业，急诊专科班?员严格执?24?时?作制，医务处专?负责急诊专科班的交接班?作，督促急诊的各项?作，从?进?步加强急诊救治?量，使急诊患者能够得到有效、及时的救治。针对病死率和致残率?的急性病，医院还加?扶持胸痛中?、卒中中?的建设，缩短患者进?医院到接受治疗的时间。同时规范门诊银?ATM?助机、?动售货机等便民设施及宣传展架的摆放，有效畅通院内急救通道。急诊系统重症监护系统界?发挥信息优势
全?打造智慧医院互联?技术的发展给各?各业赋予了新的?命?，带来了新的机遇和挑战。?前医院共上线了包括门急诊收费、电?健康卡、分诊排队叫号、门诊医?站、住院医?站、电?病历(EMR)、电?医嘱、病案管理、合理?药、输?管理、?术?醉、重症监护、?术分级管理、医疗质量管理、抗菌药物管理、传染病上报、临床路径、?电?络、检验(LIS)、医学
?醉、重症监护、?术分级管理、医疗质量管理、抗菌药物管理、传染病上报、临床路径、?电?络、检验(LIS)、医学影像(PACS)、病?登记(RIS)、病理(PIS)、移动医??作站、移动护??作站、?机APP、微信平台、设备管理、物资管理、?值耗材管理、成本核算、绩效考核、办公?动化、?术?教、医疗全景平台等各类信息系统??多个。这些信息化平台和模块的搭建打造了“以病?为中?、以电?病历为核?”数字化医院，为构建功能完善、安全?效、分?协作的智慧医院提供了坚实的信息化?撑。通过信息化建设实现了对临床?作的标准化、智能化、?动化，?纸化、?胶?化管理。加强了对医疗?为的监督，规范了医护?员的诊疗过程及?段，不断提?医师?药?平，减少医疗过程中的差错，降低医疗风险，提?医院整体?作效率。医院还积极开展对受援医院的远程会诊、远程查房、远程病理及医学影像诊断、远程继续教育等活动，?前通过省远程医疗系统和医联体分级诊疗平台搭建与临夏州?民医院等全省100余家基层医院及帮扶单位的远程会诊平台。2019年7?1?，医院与中国移动通信集团?肃有限公司签署5G智慧医疗战略合作协议，开展了5G远程?术?教直播，实现了?术室与会议中?的?视频交互，对?术进?了全程近乎?死?的现场传播、?把?指导。今后，通过?术?教活动，学?或者临床进修?员将有更多渠道学习、观摩专家的?难度?术，更好地学习掌握?术技能。针对难度较?的?术，偏远地区的患者也不必辗转兰??院治疗，当地医?可在5G远程?术?教帮助下，获得我院专家的实时指导。5G的“?连接、?速率、低延时”等特性将为我院与医联体单位、帮扶基层医疗机构进?实时视频，远程病理诊断、远程医学影像诊断、远程监护、远程会诊、远程门诊、远程病例讨论等?系列远程医疗?为，有效解决偏远贫困地区资?设备技术不?的问题，实现基层医??术环节的异地学习，助?优质医疗资源下沉基层，提升基层医院医疗?平。24?时信息系统监测平台5G远程?术?教直播提?护理质量
满?患者就诊体验为给患者带来更加温馨舒适的就诊体验，医院健全护理质量控制管理体系，实现质量标准化管理，加?护理培训考核?
为给患者带来更加温馨舒适的就诊体验，医院健全护理质量控制管理体系，实现质量标准化管理，加?护理培训考核?度，实施优质护理服务，深化8S管理的功能与时效，将整理、整顿、清洁做为常态化的?作，以“规范、素养、节约、安全”为重点，达到规范化、标准化、精细化。修订护理夜查房标准，完善护理夜查房?作流程。每天安排?名护?长进?护理夜查房，对存在的突出问题，拍取照?，在每?的护理质量分析会上与全院护?长、质控副组长共同分享学习进?反馈；增加夜查房质量抽查，每?由护理部组织质控?组抽查各科室，并将所查科室的问题进?汇总、反馈给当天的总值班，多措并举以降低夜间护理风险，减少护理安全隐患。优质护理服务，我们?直在路上医联体为载体
提供连续性服务医院顺应医改形势，深化医联体建设，促进优质医疗资源共享。医院提出“协同发展、质量趋同、分?合作、多?共赢”为原则，共同建?专科医疗联合体的战略合作模式。2018年8?16?，兰??院坚决贯彻新时期卫?发展?针，??医院改?发展实际，主动适应医改?政策，以专科协作为纽带形成的联合体，正式启动专科联盟?作。截??前为?，共有223家医联体成员单位，1050个联盟专科，真正做到了优质资源下沉，让?百姓在家门?就享受到了便捷优质的医疗服务。医院与各专科医联体成员单位在合作运?过程中，始终坚持“协同发展、质量趋同、分?合作、多?共赢”原则，加强与各联盟成员单位的合作，以优势学科、特?专科和技术为引领，建??之有效的业务指导和合作机制，围绕专科疾病的诊疗、?才培养及临床研究，开展业务合作和技术交流，真正实现专家共享、临床共享、科研共享、教学共享和管理共享，畅通专科疾病患者双向转诊绿?通道，形成基层?诊、急慢分治、层级转诊的分级诊疗模式，从?有效提升解决专科重?疾病的救治能?，更好地服务于?民群众。扎根基层?线
推动优质医疗资源下沉2018年3?，兰??院分别与积??县?民医院、?曲县?民医院签订帮扶协议，建?“???策”和“送医上门”、“送?就医”?作机制，帮助当地医院做好薄弱学科建设任务，做好区域性县级医学中?建设任务，突出整体帮扶等??开展?作。帮扶期间，帮扶队员们不畏路途遥远，本着“??沟深不漏?户家庭、??路远不漏?顶帐篷、?重?复不漏?个群众”的原则，经常上?下地、?街串户、进村?户，详细了解每位群众的病情和健康扶贫需求，指导科学看病、真正做到深?基层、扎根基层、服务基层。医院先后帮扶?曲县?民医院成?了?科、NICU、内?科等临床科室，进?步巩固了重症医学科(ICU)、?科及中医康复科的县级医院重点学科建设项?，对重点学科?员重点配备，设备重点投?，条件重点改善，分配重点倾斜，有?地推动了医院薄弱学科建设?作，真正做到了“院有专科、科有专病、病有专治、治有专?”。2019年，医院在?曲县?民医院、积??县?民医院的基础上，?增加了灵台县?民医院、临洮县?民医院、陇西县?民医院、兰州?学榆中校区校医院实?整体帮扶?作。同时，医院在省万名医师对??援农村卫??程中，派出153名专家前往?农点开展?作，并积极参加“多点执业送医下乡”活动，使当地急危重症患者得到及时诊治，还组织多位专家赴新疆，?肃?曲县、积??县开展援藏、援疆?作。
扎根基层，为当地群众健康保驾护航多项举措暖民?
精准扶贫奔?康近年来，兰??院认真贯彻落实?肃省委省政府关于脱贫攻坚?作的安排部署，结合??优势，??村情实际，在深?调研论证的基础上，扎实开展精准扶贫?作。医院确定了“思想
党建
医疗
产业
基建”的总体帮扶?作思路和帮扶措施，成?了帮扶?作领导?组，切实做到了任务明确，责任到?，?作到位，确保帮扶?作得到有效落实。同时选派?员担任驻村第?书记和帮扶队长，扎根当地，深?农户家中、?间地头，宣传产业扶贫等有关扶贫政策，解读贫困户脱贫标准和认定程序，有效提升了群众的政策知晓率，激发了贫困户的内?动?。院领导班?成员亲?带队，多次组织相关部门负责?和医疗专家队，积极开展??访、?调研，进村?户，重点了解收集每?户贫困户家庭成员能?情况、资源条件以及发展意向等信息，与每户贫困户商讨制定帮扶需求及帮扶计划，科学制定“?户?策”帮扶计划，同时多次开展义诊活动，有效保障了群众健康，当地因病致贫??占?连年下降。为开辟村民增收新途径，医院本着“帮扶单位
村集体
合作社
农户(贫困户)”的发展思路，寻找适合帮扶村的特?产业，经向有关部门咨询、了解，并结合帮扶村实际情况，积极发展订单农业，?励贫困户种植胡?、?杂粮，并以?于市场价20%回收，经当地?杂粮加?基地加?，对商品进?回购，使产业扶贫落地有声，帮扶村脱贫效果显著。
院领导前往帮扶户家中亲切慰问扶持建?了当地第?家产业公司积极投?公益事业
让医院更有温度多年来，兰??院积极应对重?公共卫?事件，先后参与汶川地震、三?奶粉事件、甲型H1N1流感事件、青海?树地震、?曲特?泥?流、岷县漳县“7.22”地震、临夏定西等地?洪灾害等?系列?然灾害抢险救灾活动。先后多次下基层举办“情注三农
?系百姓”健康扶贫?型义诊、“健康陇原?”?型义诊、“?爱?疆
健康随?”?型公益义诊、“精准扶贫送健康”?型义诊、上消化道疾病内镜筛查义诊等????公益义诊近千次，举办急救知识进校园等科普健康教育，为提升了群众对??健康的认知，做到“早发现、早诊断、早治疗”，有效保障了群众的?体健康。积极落实“陇原之光”?才培养计划，接受学员来院进修，同时出?完成赴马达加斯加医疗援助任务。
各科室通?合作积极抢救东乡县洪涝灾害受伤?员2012年，医院获得第四届“全国医院(卫?)?化建设先进单位”称号；2012年，医院?站荣获“全国医院宣传与?化创新优秀?站”；2013年，医院艺术团编排的情景剧《护??记》获得省卫?系统?艺调演?等奖；2015年，医院获得国家卫?计?委“改善服务创新医院奖”；2016年，医院在中国医院院长年会上被颁授“医院形象与传播”、“患者服务与体验”五星奖牌；2016年，获得“中国最佳医院管理团队奖”；2017年，获得“中国医院百强院”荣誉称号；2018年荣获国家卫?健康委医政医管局、?民?共同颁发的“2018年度群众满意的医疗机构”、“?肃省优质医疗服务?范医院”荣誉称号、“国家远程医疗与互联?医学中??肃协同中?”称号、“?肃省实施?户满意?程先进单位”称号(服务类)、医院党委宣传部在《健康报》社2018年第?季寻找卫??业宣传创新案例活动总结会上荣获“年度健康传播最佳团队”，微信公众平台和《兰??院报》荣获“年度健康传播最佳案例”奖。(兰州?学第?医院供稿)
篇八：如何提升患者满意度,改善就医感受
如何改善患者的就医体验何为就医体验，说?了，就是患者就医过程中的总体感觉，包括对医院、对主诊医??对护理及辅检?员；反过来讲，每?位患者的就医过程，实际上是对?个医院综合服务能?的?种考查。患者的就医习惯，实际上往往由就医体验决定的。?喻你们家周围有好?家医院，为什么你?有病，往往会选择到同?家医院就诊呢，是因为你在这家医院有过良好的就医体验。这就好?吃饭选餐馆，只有感觉好吃、卫?，你才会回头再吃。作为医务?员，要想改善患者的就医体验，就得??切?体验患者的感受，知道患者的迫切需求。?喻每次帮患者做完内镜，我们?头告诉患者了结果，但患者却总是在崔纸质报告，起初我并不理解!!当我??怀疑???体出了问题，去做MR时，同事虽然?头告诉我没事，但我还是急切想看纸质报告，这是为什么呢，因为我总担?同事为了安慰我，并没告诉我真相，?纸质报告则不可能假!如果站在患者的?度，去反思我的医疗?为，到底会给患者怎么样的就医体验，然后不断改进，才会使患者有好的就医体验。?喻我常想如果我是患者，我会选择什么样的医?给我看病呢、我最想从给我看病的医?那?得到什么呢!我觉得我会找?个觉得专业、可信、有?定声誉的医?，看完病我希望知道我得的是什么病，怎么治疗，怎么预防。问题是我们是不是让患者知道了这些!另?个改善患者就医体验的?法，就是回访患者，让患者??讲就医体验，然后找出我们?作上需要改进的地?进?改进。从?些患者的就医体验看，医务?员态度热情、细致，就医流程?便?暖?很重要，当然疗效才是?要因素。因此，作为医?，我觉得要改善患者的就医体验，重点要做好以下?个??：?、诊室环境，要清洁?安静!最好是?对?诊治！?、注意个?形象，医者的形象会增加患者的信?!三、标准流程，每?次诊疗过程，望闻问切却要有，必须告诉患者诊断、治疗计划?预防及饮???活注意事项。四、重点关切，对不同患者的关切问题，给予不同的关切，让患者感觉??受到重视！五、注重回访，回访???可以提?医疗?平，另???也会加强医患沟通。总之，作为医者，我们应该?作追求细致，技术追求极致，?活追求雅致！让患者见?感到开??治疗感到安?、服务感到暖?、疗效感到有信?。
篇九：如何提升患者满意度,改善就医感受
提升患者满意度的几点思考
随着医疗制度改革，人们健康观念的转变，患者自我保护意识增强，对医疗护理服务水平要求越来越高，对于近些年屡见报端的医患纠纷，我们每一位医务工作者有必要认真思考在当今的社会环境下，如何改善医患关系，提升患者满意度。我院从2012.12开始进行三级随访，患者满意率不断提升。
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满意率
医患沟通
道德教育
1导致医患纠纷的主要原因：医患沟通不足，医疗费用过高；服务态度不佳；技术水平欠缺
2改善医患关系的几点思考
2.1首先要改善医患之间的沟通状态。
2.1.1医患沟通可以使患者建立对医生的信任、理解、配合及合理的依从性，是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得病人的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。
2.1.2医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多，可增大医生治疗疾病的信心。在诊疗过程中，医务人员应该对病人尽心尽责，想方设法为病人排忧解难。
2.1.3医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心细致、热情周到，主动地利用多种形式与病人或亲属进行交流，使对方心态趋于平静，认为医务人员十分理解他的病痛，医务人员是在关心他、同情他、爱护他，取得医患间的相互理解，使病人能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。
2.1.4与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础，但医术远非一切。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”（Sometimecure，usuallyhelp，alwayscomfort）。医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。医患沟通最重要的是医护人员的态度。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。
医务人员通过多种形式与患者交流，更加学会尊重病人的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医务人员。醫务人员在付出爱心的过程中，也将获得体现自身价值的快乐。
医务人员应树立这样一种观念：医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范医疗行为，提高医疗服务质量的重要部分。医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质。因此，医患沟通是现代医疗服务中最重要的环节，是直接影响到医疗服务质量的关键，更是医院员工在医院经营中最有效、最直接的途径。良好的医患沟通不但会使患者和患者家属感到关怀备至、沁人心脾，从而大幅提高满意度，更能在无形之间让患者及其家属成为忠诚的顾客和宣传者，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。
2.2加强医院的文化建设
2.2.1重新审视医学的目的，重铸医学的人文价值，已为各国医学界及社会公众所广泛关注。新近出台的《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》提出了加强医德医风建设，重视医务人员人文素养培养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神。
2.2.2加强人文教育，营造尊重人的社会环境。坚持以患者为中心，就是要把尊重患者、服务患者作为医院全部工作的出发点，尊重患者的独立人格、不同需求。加强人文教育，从关心人的生存、安全、健康和心理，满足患者的需要出发，是坚持以人为本，开拓创新，让一切服务、知识、技术、管理和资本的活力竞相进发，让以患者为中心落到实处的保证。
2.2.3中国传统医学崇尚的“医学乃仁术”更是对医学人本性最深刻、最本质的概括。医院文化建设要围绕“人”这个主体，加强人文素质教育及培养，通过多种途径，包括语言、文学、历史、哲学、艺术、心理学等广博的文化知识滋养、高雅的文化氛围陶冶、优秀的文化传统熏染和深刻的人生实践体验等，达到自我心灵觉解，人性境界的提升，信念、精神上得到升华。加强对医务人员进行伦理教育，是强化道德修养，注重心理构造，培养和引导职工的价值取向。激发广大职工内在的潜能，增强职工的自我约束、自我管理意识。
2.2.4现代医学模式从“单纯的生物医学”向“生物心理社会医学”模式的转变，意味着从“以疾病为中心”向“以患者，不仅要提供良好的医疗技术服务，还应在医疗技术服务过程中体现“以人为本”的思想，切实改变见病不见人的单纯技术服务理念，懂得患者的心理，学会与患者的对话，让尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神在医疗服务的全过程中得到体现，使患者在服务过程中感受到真情的温暖。这一转变要求医务人员不仅对医学知识和技能要掌握好，还需要加强理解并重视人文关怀，改变传统的医生主导观念，主动与患者进行心与心的交流，深入浅出地为患者及其家属介绍疾病机理，提高患者和家属对疾病发生发展过程、预期治疗效果以及风险的认识，得到患者和家属的配合。同
时，医务人员还要时刻注意自己的言行对患者及家属的心理影响
.传统文化是中国古圣先贤几千年经验、智慧的结晶，其核心就是道德教育。
3几点措施
3.1开设道德讲堂，通过看影片学习先进人物事迹，身边人讲身边事，学习中国传统文化，来加强职工道德教育。
3.2规范诊疗护理流程，实行操作告知制度。
3.3开展诚信医疗，通过多种形式对服务项目和价格进行公示。
3.4开展“红包”专项治理工作。实施不收“红包”双向签字制度。
3.5成立医患纠纷协调办公室，于2012-年12月开始实行电话三级随访业务，分别为临床医生，随访办，纪委对住院患者进行随访，了解患者住院期间的就医感受，并给予出院后的用药指导，并针对具体问题院长在行政例会上公布，并限期整改。
3.6聘请社会监督员，对医院医疗护理服务，行风等进行监督。
4结果
2012.12---2013.12对
2000名患者进行满意度调查，满意率由86%提升至95%。