下面是小编为大家整理的员工手册--餐饮培训手册【完整版】,供大家参考。
关于服务总则
一、 快餐业的公用手则:
品质+服务+清洁(卫生)
+价值
1、 严格规范, 统一产品。
2、 统一服务的常用言语, 达到规范的标准。
3、 追踪日清、 周清的清洁度, 做到清洁一体化。
4、 通过前三者建立价值感(物有所值, 物超所值)
。
二、 信念
1、 对质量的坚持;
2、 管理层对新员工的培训;
3、 尊重个人, 完整人格;
4、 团体合作进行;
5、 勇敢面对问题;
6、 坦诚(对事不对人)
;
7、 听取好的意见, 建议, 不断进取, 养成记录的习惯。
三、 店内员工的角色和重要性
1、 店主人翁的精神; 1. 对店内(店主人翁)
; 2. 对顾客(顾客永远是最重要的)
。
2、 员工是顾客关系的代表; (点餐、 收银、 桌面卫生、 了解顾客的购物心态)
3、 厨房区的操作人员(注重品质)
。
四、 员工的条件
1、 个性:
愉快、 幽默风趣、 喜欢与人相处、 友善、 耐心、 诚实、 爱心、 公正、 包容性。
2、 仪表:
面带微笑、 整洁、 健康、 端正大方。
3、 工作态度:
自信成熟的心态, 有责任感, 守纪律, 专业好学, 主动性, 关心顾客。
4、 工作能力:
沟通技巧, 聆听, 缓解火爆场面, 销售经验技巧, 有创意, 专业知识。
五、 服装与修饰(仪容、 仪表)
1、 头发:
不能用夸张的发型, 头发不能垂在脸和肩上。
2、 化妆:
淡妆, 精神, 给顾客健康亮丽的形象。
3、 香水:
不能用(清淡型尚可)
。
4、 手饰:
手表, 小型饰品(耳环、 项链)
不要戴戒指。
5、 指甲:
不可留指甲, 涂指甲油。
6、 服装:
整洁。
7、 鞋子:
鞋跟不要太高, 不穿深色长丝袜。
8、 在顾客面前禁止不礼貌的行为。
1)
、 不可在客人面前打喷啼, 打哈欠, 伸懒腰, 如果要打的话, 则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴; 2)
、 不可以在客人面前挖耳鼻, 眼屎; 3)
、不可以在客人面前剔牙, 打饱嗝, 上班前不吃有异味的食物; 4)
、 不能在客人面前抓头痒、 修指甲、 照镜子; 5)
、 上班时候, 不可在工作场合大声喧哗, 哪怕你有要事你也只能快走两步, 走到要对话的人面前。
六、 专业服务人员的条件
1、 专业知识:
对产品有很强的认识, 对产品的制作要很熟悉, 价格要清楚, 对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。
2、 亲切热诚的态度。
3、 自尊、 自信(专心工作)
七、 服务
1、 服务是通过物质提供方式给人以方便, 舒适的商业性活动, 也称劳务, 以劳动的形式。
2、 特点:
1)
、 无形性; 2)
、 不可贮藏性; 3)
、 同步性(生产和消费是同步进行的)
; 4)
、差异性。
3、 服务质量:
指服务能够满足服务需求的特性总和, 服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。
4、 提高服务质量的意义:
1)
服务质量是企业的生命线, 它关系到企业的声誉, 关系到企业的客源; 2)
提高
服务质量是市场竞争的需要; 3)
服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。
5、
技巧问题:
1)
顾客是企业的衣食父母, 在任何时间, 任何场合都应避免和顾客发生冲突, 报务人员应以企业为重, 哪怕顾客是错的, 不能当面让他认错; 2)
也许员工认为在某种程度上会受委屈, 相信公司会给他一定的安慰, 员工的人格受到相当的尊重。
6、 怎样提高服务质量:
1)
整洁服饰; 2)
微笑; 3)
己所不欲, 勿施于人; 4)
顾客永远是最重要的; 5)
诚实(语言)
; 6)
对事不对人。
八、 服务好在哪里
1)
真诚; 2)
周到; 3)
耐心; 4)
尊重; 5)
设身处地的为顾客着想; 6)
主动的提供帮助。
九、 顾客的价值
基本要求:
个人要求+实际要求
服务步骤:
(顾客的一个实际要求)
1、 向顾客表示欢迎:
1)
、 及时有礼貌的打招呼; 2)
、 集中精神招呼客人; 3)
以适当的节奏谈话。
2、 了解顾客的要求:
1)
、 提出问题, 了解顾客的需求; 2)
、 仔细的聆听; 3)
、 提供适当的资料; 4)
、综合所得资料, 确保明白顾客所需。
3、 满足或超越顾客要求:
1)
如属一般性要求要及时处理; 2)
、 如属非一般要求需取得对方同意, 才采取明确行动。
3)
争取机会, 提供超水准服务。
4、 确定顾客是否满意:
1)
向顾客提供问题, 确定是否满意; 2)
如有需要, 答应更进; 3)
向顾客表示谢意(不管是否)
。
十、 顾客服务(个人要求)
基本原则
1、 维护自尊, 加强自信:
1)
、 每位顾客都是贵宾; 2)
、 适当赞美顾客(找个实体)
;3)
、 亲切有理, 态度诚恳。
2、 专心聆听, 表示了解顾客感受:
1)
、 聆听事实, 留心顾客的反应; 2)
、 表示了解事实的真相; 3)
、 表示了解对方的感受。
3、 争求意见, 在必要时提供建议(适当的意见)
:
1)
、 征询顾客的意见; 2)
、 设法采纳顾客的意见; 3)
、 切忌向顾客用指使或要求式的口吻。
十一、 培训课程
通过课程能够协助员工详细了解工作内容, 以便在工作岗位上充分发挥。
十二、 个人的成长, 自身素质提高, 自我发展
1、 主要工作责任:
1)
产品搭配, 操作, 价格的熟悉度, 操作的规范度; 2)
IC 的例行工作; 3)
餐厅服务。
2、 目标:
1)
追踪餐厅的清洁度; 2)
例行工作和配给工作有无按时完成; 3)
每月提出两条合理化建议; 4)
有无掌撑餐厅里的各项工作。
3、
团队效益:
1)
餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任; 2)
是否以餐厅利益为重, 积极参与餐厅的活动; 3)
是否尊重和理解他人的意见和感情; 4)
在小组和个人的情况下, 能够准确和信服的表达自己; 5)
有自知自明的精神, 寻求他人的反馈以提高自己的工作水准,在工作中寻求一切机会学习和发展。
4、 领导能力:
1)
坦诚、 真诚, 为餐厅员工所信认; 2)
鼓励餐厅人员遵循明确目标行为; 3)
鼓励
餐厅人员做出对餐厅有利的决定。
5、 工作知识:
1)
不断地培训餐厅人员, 掌握运用餐厅的技术; 2)
始终遵照餐厅的规范作业; 3)热忠于接受新的技术; 4)
通过日常保养, 减少机械故障。
6、 为餐厅做什么?
1)
正面嘉许(a、 一定是提出, 说了 , 做了 什么, b、 说明为何有效。
)
; 2)
改善建议(a、 提出有什么可以改善, b、 为什么要改善, c、 具体新的建议。
)
十三、 处理顾客抱怨原则(Last)
聆听(Listen)
; 致歉(Apology)
; 满足顾客需求(Satisfaction)
; 致谢(Thanks)
1、 聆听:
1)
保持冷静, 用亲切和善的态度表现出你的关心; 2)
不要想急于解释, 而试图打断顾客的话, 要有礼貌, 并表现出接受对方的意见; 3)
适时提问, 以确定知道问题是什么; 4)
如四周有许多客人, 尽可能引导顾客到人少的地方。
2、 致歉:
1)
表示了解对方的感受; 2)
对顾客造成的不方便, 不愉快致致歉; 3)
不要与顾客争辩事情的对与错。
3、 满足顾客的要求:
1)
在你的能力范围内, 满足他的要求; 2)
如超出你能力范围, 或你无法确认该怎么做时, 向顾客做适当的说明, 之后立刻找人通知值班经理或资深的员工, 叫他们尽快金出来解决。
4、 致谢:
感谢顾客愿意告诉我们他的不满, 让我们有机会可以改进。
注:
顾客的抱怨是对改进餐厅品质、 服务的机会, 不要与顾客直接冲突。
十四、 店内的企划活动
1、 定义:
针对个别市场(餐厅)
需求, 而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。
2、 目的(餐厅)
:
1)
形象; 2)
亲和力; 3)
品牌; 4)
凝聚力; 5)
营业额(提高非高峰时段营业额)
。
3、 活动类别:
1)
儿童市场(儿童节, 母亲节)
; 2)
成人市场:
(情人节, 老人节, 圣诞节)
3)其它市场(a、 餐厅的开业活动; b、 服务员的促销竞赛。
)
。
4、 活动成功的要素:
1)
沟通:
a、 与消费者沟通(让消费者了解活动信息)
; b、 与管理者沟通(活动形式, 细节配合之处)
; c、 服务员与服务员的沟通(细致传达活动形式, 细节, 要求, 良好沟通, 密切配合)
; 2)
激励:
a、 顾客(用适当的激励手段来吸引顾客)
; b、 服务者(明确目标, 制定一些奖励措施)
; 3)
执行:
整个过程密切配合, 适时调整。
5、
一个完整的企划方案
1)
活动名称; 2)
活动目的; 3)
活动对象; 4)
活动时间; 5)
活动方式; 6)
活动前准备;
7)
宣传方式; 8、 活动预算; 9)
活动评估
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