篇一：客房对客服务标准用语
客房常用对客服务用语
常用对客服务用语
1.[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说]“先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上7：30之后）“晚上好”、“晚安”。
2：[叫醒服务时说]“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”
3：[在客人向你部好后说]“很好，谢谢您，先生您好！”
4：[平时，在酒店遇到客人，要点头示意，或说“您好！”
（见到熟识的客人时说）“XX先生（小姐）,很高兴再见到您，您好吗？”
“昨天累了一天了，今天好吗？”
“我能为您做点什么？XX太太。”
5.[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说]“谢谢，愿您也一样。”
6.[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说]“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”
7.[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说]“先生，打扰您一下，可以吗？”
8.[在服务台接听电话时说]“您好，我是XX楼服务员，有什么事可以帮您？”
9.[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说]请慢慢来，先生，别着急。”
10.[客人询问你不清楚的事时说]“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”
11.[当客人向你借东西时说]“好的，当然可以，您请便吧。”
12.[请客人做某件事情时说]
“可否请您五分钟后再回来，先生？”
13[被客人呼唤入房间，在房门口时说]“我是服务员，请问您有什么事需要帮忙？”
14.当客人生病时说]“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店附近医务室，需要的话我可以陪您去。”
15.[离开生病的客人房间时说]“祝您早日恢复健康。”
“如果有事要帮忙的话，请打电话，我们会马上到您房间来，我们随时为您服务。”
16.[当客人无事纠缠您说]“实在对不起，您如果有没什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”
17.[发现走单，在公共场所找到了客人时，，应先把客人请到一边，然后小声地说]“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？（当客人付钱后就说）“对不起，打扰您了，谢谢。”
18.[当客人请服务员外出玩或看戏而服务员又不愿去时说]“对不起，下班后我还有别的事情要办，实在很抱歉。”
19.[新的客人到来说已预定了房间时说]“您好！您方便告诉我您的姓名吗？这样可以马上找到您的订房记录。―――请您稍候。”
.20.[当客人要把宠物入房间时说]“我是想让您带它进去，但是，据酒店的规定是不允许的，大家都不想违反规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”
21.[临时开房的零散客人，到达楼层时说]“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”
22.[发现重开房时说]“先生（小姐）对不起，这个房间已经住了客人，不过不要紧，我马上与房务部联系，重新安排一个房间，请您稍候。
23.[重新安排客人的房间在其它楼层时说]“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗？…..请这边走！”
24.[当新的客人已到，而原住的客人还没有离店时说]“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请等一下好嘛？”
“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？”如果要外
出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？”
25.当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]“先生（小姐），对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻，让您回来时尽快进房休息，好吗？”
26.[发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说]“XX先生（小姐，）实在抱歉，您想要的房间已安排满意了，如有可能,我们帮您调整,让您住上称心如意的房间,好吗?”
27.[带房后服务员离开房间时说]“XX先生(小姐),打扰您了,有事请打电话给服务台,服务台电话号码是8000或8100,我们随时为您服务,希望您入住愉快,再见!”(然后转身退出,面对门轻轻关上)28.[当团队客人已到,并催促要行李时说]“XX先生(小姐),请放心回房稍候,我们马上打听一下,行李一到立刻送到您的房间.”
29.[当客人说还有行李时说]“请放心,我们正为您努力查找,一旦找到马上送到你房间来.”
30.[搞卫生不小心损坏客人的东西时说]“XX先生(小姐),实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受
损失,实在过意不去.”(如客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿)31.[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说]“对不起,XX先生(小姐)带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好,请您原谅.”(并向客人作详细介绍)32[当知道住店客人生日时说]“XX先生(小姐),祝你您生日快乐,健康长寿!”)(连同贺卡总经理名片,一道送入房间,向客人表示热情的祝贺)33.[当知道客人将客房作为新婚密月之用时说]“祝你二位新婚快乐,白头偕老,永远幸福”
34.[客人反映电话总是打不通时说]“对不起,由于线路忙打不通,请稍候.”(如较长时间不通,应与总机联系或通知工程部检修)35.[客人整天在房间,按店规又需搞卫生时说]“对不起,XX先生(小姐),我们现在打扫房可以吗?”
36.[客人要求加急洗衣时说]“好的,待我同洗衣店联系一下,看能否在您要求的时间内完成,好吗?”(同洗衣店联系好后对客人说)“XX先生(小姐)洗店可以收洗”这是加急洗衣的收费价目表,请您过目.如没有问题,我立刻去办.37.[开洗衣单时,发现客人有破损、油污或掉纽扣时说]“XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下？”“XX先生（小姐），这件衣服的纽扣坏了，还有纽扣吗？让我先为您补上，好吗？”
38.[来访客人到达楼层时说]“XX行先（小姐），您好，请问您找哪位客人？是住几号房的？”
39.[客人不在房，但有来访者时说]“对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，回来再来；如果您很忙，也可以留言，改日来访也可以。”
40.[送来访者的留言给住客时说]“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留，请查
收。”41.[客人不在，而来访者要求进入房间时说]“先生（小姐），对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候，回头再来。如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”
42.[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说]“先生（小姐）对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”
43.[在因酒店的设备问题，致使客人受伤时说]“XX先生（小姐）很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”
“现在好些了吗？请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”
44.[在楼面发现可疑人时说]“先生，请问您找哪位客人？”
45.[发现客人损坏房内设备时说]“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请
按酒店有关规定给预赔偿。”
46.[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说]“十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决。”
47.[检查退房时发现客人带走房间物品时说]“XX先生（小姐），您装行李时是否把房间的XX东西装入您的袋子里。”
48.[当客人没能按时退房时说]“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅，”
49.[客人提出购买房间用品留念时说]
“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结账吧。”
“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到友谊商店买到同样的东西。”
篇二：客房对客服务标准用语
客房服务员对客礼貌用语
客房服务员在工作中不免要和客人正面接触，应有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。
1.
无论何种情况，在与客人的交流中不可以使用“你”来称呼客人，应使用敬称“您”。
2.
当完成任何一种服务时，应主动向客人询问：“请问您还有其他需要吗？”
3.
当在走廊上遇见客人时，要说：”早上好/下午好/晚上好/您好，××先生/小姐。”当你了解客人名字的时候，请一定要使用客人的姓氏。
4.
无论何种房态，何种情况，当敲门进房时首先需要自报身份，应说：“您好，客房服务员。”
5.
当敲门打扫房间或收洗衣时，当客人开门时，应说：“××先生/小姐，您好，很抱歉打扰您了，请问您需要打扫房间吗？/请问您有需要送洗的衣服吗？”
6.
当给客人输送借用物品时,应说：“××先生/小姐，您好，这是您要的××，请问您还有其他需要吗？“7.
当遇到客人投诉时，应立即进行处理，应说：“××先生/小姐，您好，请问发生什么事了？“如可以当场处理，应说：”很抱歉，××先生/小姐，请您稍等，我马上给您处理。“如自己不能解决问题，应说：“很抱歉，××先生/小姐，我马上通知××前来处理，请您稍等。”
8.
如客人房卡失效或其他原因要求开门，应说：“先生/小姐，您好，为了您房间的安全，我需要核实一下您的身份信息，请您出示一下您所登记的证件好吗？”如果身份核实正确，应主动向客人致歉：”对不起，××先生/小姐，很抱歉（××事情）给您带来不便，希望您能谅解，我们会在今后的工作中多加注意，请问您还有其他需要吗？“9.
当客人退房时，应主动向客人道别，应说：“××先生/小姐，您好！欢迎您下次光临。”如果时机合适，应主动礼貌的询问客人的意见，并及时反馈给上级。
篇三：客房对客服务标准用语
客房服务日常用语
EditedandIlludtraredbytheP&TDept.oftheGoldenGulfHotel
HousekeepingUsefulConversations
RecognizingtheGuests迎客入住
MakingupRooms整理房间
LaundryService洗衣服务
RoomService送餐服务
Maintenance维修服务
Tuen—downService夜床服务
TendingthePatient病客服务
Baby-sittingService托婴服务
ReplenishingtheMini-bar补充饮料
MorningCallService叫醒服务
BiddingFarewellGuests送走客人
UsefulExpressions日常用语
ProvidedbytheRoomDivisionDept.oftheGoldenGulfHotelinNovember1996.
第二
PartRecognizingtheGuests欢迎入住
情景：客人走出电梯后，楼层服务员趋前迎候。
要求：面带微笑，站姿文雅，目光亲切，热切温暖地面对客人。
1、早上（下午，晚上）好，先生（女士）！欢迎Goodmoming(afternoon,evening),sir(madam)
到我们酒店！Welcometoourhotel.
2、欢迎到......楼，我是楼层服务员，如有服务要Welcometothe......floor,I’mthefloorattendant,
求，请随时吩咐。justletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.
3、请让我带您到房间去。Letmeshowyouyourroom.
4、希望您在我们酒店过得愉快！Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.
(如有可能，应向客人介绍房间设施和服务项目)
第三
Partll,MakinguptheRoom整理房间
情景：服务员推着工作车到客房门前，按铃、敲门。
要求：面带微笑，首先询问，征求客人同意后在进行，要尊重客人的生活习惯。操作时动作规
范、迅速。
1、早上好，先生！请问现在整理房间方便吗？Goodmorning,sir,MayIcleanyourroomnow?
2、您要我什么时候来给您打扫房间呢？Whenwouldyoulikemetocleanyourroomsir?
3、您什么时候方便呢？Whattimewoulditbeconvenientforyou?
4、很抱歉，先生！我整理完这间就去整理您I’msorry,sir,Iwillcleanyourroomassoon
的房间。asIfinishthisone.
第四
Partlll,洗衣服务
情景：服务中心Call楼层服员，或客人直接告知其收客衣。
要求：服务员在收客衣时，一定首先要详细问清客人要求的服务种类及送回时间，并解
清楚一
般或快洗服务的收、送时间以及收费标准等事宜，同时留意洗衣单上所标明的各项是否
按要求填写清楚，如对加急客衣或超过收洗时间的处理规等。若客人有特殊要求者，应
先通知服务中心，由其与洗涤部取得联系后，方可答复客人。
1、早上好，先生！您有衣服要洗吗？Goodmorning,sir,Haveyouanylaundry?
2、您的衣服要求在什么时候送回呢？Whattimewouldyouwantyourlaundryback,
sir?
3、您要加急，还是一般洗衣服务呢？Wouldyoulikeexpressserviceorregular
service?
4、我们加收50%的快洗服务费，但4小时便可Wechange50%moreforexpressservice,
送回。butitonlytakefourhours.
5、很抱歉，先生！现在已经超过了一般服务收It’spastthetimeofregularservice,I’mafraid
洗的时间，如果您想在当天送回，请使用快youhavetomakeitexpressserviceifyouwant
洗服务。themtobesentforyoutoday.
6、请填好洗衣单。Pleasesingthelaundrylist.
第五
Part1V.送餐服务
情景：客人问及房间送餐服务或提出在房间用餐事宜。
要求：主动推销、及时经服务中心与送餐部取得联系；同时，落实其完成情况及收集来反馈信
息。
1、早上好，先生！我能帮您做点什么吗？Goodmorning,sir,CanIhelpyou?
2、您想在房间用餐吗？Wouldyouwantmetoprovidestheroom
serviceforyou?
3、敝店提供尚好之送餐服务。Ourhotelprovidesverygoodroomservice.
4、这是您的挂门餐牌，请在上面将您要点的thisisyourdoorknobment,justtickoffthe
菜品打上勾并填好用餐时间，在就寝之前itemsyouwouldliketohaveforyourbreake
挂在门外之把手上，或直接跟服务中心联系。fast,thenwritedownthesuitabletimeofsending
andhangitoutsideyourdoorbeforeyougoto
bed,orcontactwiththeserviceCenter.
第六
PartVMaintenance维修服务
情景：客人告知服务员房间出现故障。
要求：首先，城挚向客人表示歉意，然后及时告知服务中心，与工程部联系，派员维修；并落
实其完成情况。
1、先生，您好！您的房间怎么啦？What’swrongwithyourroom,sir?
2、很抱歉给您带来不便。Weapologizefortheinconvenience.
3、很抱歉，先生！我马上通知维修工（电工）I’msorryaboutthat,Iwillcalltherepairman
去处理。(electrician)toyourroomrightaway,sir.
第七
PartVI,夜床服务
情景：夜班服务员推着工作车到客房门口，按门铃，敲门。
要求：面带微笑，尊重客人；动作规范、迅速。
1、晚上好，先生！请问我现在可以给您提供开Goodevening,sir,MayIdotheturn-down
夜床服务吗？serviceforyounow?
2、先生，天将黑了，请问我可否为您将窗帘拉It’sgettingdark,wouldyoulikemetodraw
上，开启房灯？thecurtainandturnonthelightforyou,sir?
3、祝您今晚过得愉快，晚安！Haveaverypleasantevening,Goodnight!
第八
PartVII病客服务
情景：客人告知患病，或觉察客人身体不适。
要求：表现出细心，体贴，主动询问客人病情，征求客人是否需要通知服务中心请医生看病的意见。
1、哦！先生，我听说您感到不适甚为担心。I’msorrytohearthatyouarenotfeelingwell.
您怎么啦（语气惊诧，表示同情）？what’sthematterwithyou,sir?
2、您认为我有必要请一位医生到房间来看您，Doyouthinkitnecessaryformetosendthe
好吗？doctorforyou?
3、如有何需求，请及时跟服务中心联系。希Pleasecontactwithourservicecenterifthere
望您好好休息，祝您早日康复。isanyrequestandtakeagoodrest.Ihopeyou
willgetwellsoon.
第九
PartVlll,Baby-sittingSerivice托婴服务
情景：客人要求提供托婴服务，并就此询问服务员
要求：主动、热情推销酒店托婴服务，并及时与服务中心取得联系。
1、我店客房部可提供出色的托婴服务。TheHousekeepingDept.ofourhotelcan
providesverygoodbaby-sittingservice.
2、服务中心的兼职保姆均受过良好的培训，Thesittersarewell-educatedandreliable.
忠实可靠，且在照顾婴儿方面颇有经验。Theyhavewideexperienceinbabsitting.
It’srunbyourServiceCenter.
第十
PartIX.补充饮料
情景：补充日常消耗饮料，或客人要求补充饮料。
要求：面带微笑，主动询问、征求客人意见；若客人需补充饮料，应及时请服务中心与酒水员
取得联系。
1、先生，您好！请问可以给您的房间补充Goodafternoon(evening),sir,MayIrestock
饮料吗？themini-barforyourroom?
2、您需要何种饮料呢？Whatkindsofdrinksdoyoulike?
3、好的，我马上送来。Allright,Iwillsendittoyourroomquickly.
第十一
PartX,叫醒服务
情景：客人要求提供叫醒服务，或觉察客人在类似需求时。
要求：热情、主动询问客人，并及时告知服务中心主班，然后答复客人。
1、我店可提供叫醒服务，您要在几点钟被Ourhotelprovidesthemorningcallservice.
叫醒？whattimedoyouwantmetocallyouup?
2、您要叫醒服务吗？Wouldyoulikeamorningcall?
3、您要电话叫醒还是敲门叫醒？Whatkindofcallwouldyoulike,byphoneor
byknocingatthedoor?
第十二
PartX1送走客人
情景：客人提着行李走出房间，或获知客人将退房。
要求：主动、热情送客人至梯口，给客人留下最后的美好印象。
1、早上好，先生！您要退房吗？Goodmorning,sir,Areyougoingtocheck-out
today?
2、请带好您的行李物品。Pleasedon’tleaveanythingbehind.
3、您需要找位行李生帮助提行李吗？Wouldyouwantmetoaskabellboytohelpyou
withyourluggage?
4、感谢您下塌我们酒店。Thankyouforstayinginourhotel!
5、我们期望您再次光临！Wealllookforwardtohavingyouagain!
6、祝您旅途愉快！Wishyouapleasantjourney!
第十三
PartX11DailyUsefulExoressions日常用语
1、我能帮您什么忙吗？CanIhelpyou?
2、早上（下午，晚上）好，先生（夫人）。Goodmorning(afternoon,eveing),sir(madam)
3、请这边走。Thisway,please.
4、您先请（在通道碰到客人时说）。Afteryou,please.
5、非常感谢！Thankyouverymuch!
6、不用谢（答复别人向你说“Thankyou”Youarewelcome(Notatall,It’smypleasure)!
时的用语）
7、祝您过得愉快！Havegoodtime!
8、我明白了。Iunderstand(Isee)
9、请再说一遍，好吗（当未听懂或听清别人Ibegyourpardon?
的话时用语）？
10、很抱歉打扰您了！I’msorrytodisturbyou!
11、很抱歉让您久等了。I’msorrytokeepyouwaitingforalongtime.
12、很抱歉给您带来不便。I’msorryfortheincoveniencecaused.
13、您还要什么吗？Wouldyoulikesomethingelse?
14、请稍等，我马上去拿（当客人告知需求物Allright,justamoment,I’llgoandgetitright
品或服务时用语）。away.
15、这是您需要的东西。Hereisthe......thatyouwant.
16、我能借用您的电话吗？MayIuseyourphone?
17、再见，希望再见到您！Goodbyeandhopetoseeyouagain!
篇四：客房对客服务标准用语
目录
全员服务礼貌用语
2前台服务礼貌用语
工程人员服务礼貌用语
餐厅服务人员礼貌用语
房务部礼貌用语
前台收银服务礼貌用语
礼宾部服务礼貌用语
总机房礼貌用语
保安部礼貌用语
1356811121316全员礼貌用语
见到客人：（无论在何种场合见到客人）
——你好
接听电话：（电话铃响三声内接听）
——你好、xxx部（岗位）
——好的（听清楚后）
——对不起、我没有听清楚，请您在重复一遍（未听清楚）
——再见（接听完毕，等打电话方挂断后方可挂电话）
拨打电话：
——你好，我是xxx、请找XXX——谢谢（得到对方转接或通知后）
——再见
得到客人（他人）帮助：
——谢谢
和客人一同乘坐电梯（客人先行上下，并为客人伸手挡门）
——请问您到x楼。（站立于电梯按钮处，帮助客人按所需楼层）
——x楼到了，请慢走，再见
遇到客人询问：
——你好，XXX（地方），请这边走，——请您稍等一下，我帮助您联系xxx.(酒店全体员工应贯彻首问负责制)——不客气（客人表示感谢时）
需要客人让路时：
——对不起、麻烦让一下。
前台服务礼貌用语
散客入住
——您好，先生/小姐。欢迎光临！
——您需要登记房间吗？请问您有预定吗？（客人要求入住）
协议公司入住
——您好，先生/小姐。欢迎光临！
——请问您是哪家协议公司，请出示您的证件，谢谢！
团队入住
——您好，请问您是哪家旅行社的。您有预定吗？
——请问哪位是领队？（陪同）
——请问您的人数有变化吗？
——请问房间需要变动吗？
——请问您的用餐时间及叫早时间？
办理入住手续
——请问您大约住几天?请您在登记表上签字，谢谢！
——请将您的证件收好。
——先生/小姐，这是您的押金条和房卡。这是早餐券，请您收好，早餐时间为XX点到XX点，餐厅在X楼。请您去那边乘坐电梯上房间（同时用手势指示）。
——祝您入住愉快。
客人问询房价及房间类型（散客）
——您好，先生/小姐。我们酒店现有标间、单人间、平层套间、复式套间、等类型房间，请问您需要哪种类型？
——我们酒店现在执行标准间门市价X折X元优惠、单人间门市价X折X元优惠、套间X折X元优惠。（客人询问价格）
——对不起，先生/小姐这已经是最优惠的价格了，你不妨可以上楼看一下我们的房间，它是太原市最大的房间，有28平方米，房间里设施俱全，有中央空调，24小时供应热水、纯净水、电话、液晶电视、配有宽带、不限时上网(部分房间配备电视、电脑一体机)。
——请您稍等一下，我请示经理。（客人要求再降房价）
——请您出示您的身份证，谢谢！（客人入住）
接待来访者
——您好，请问您找哪位？（先帮助客人电话联系、切记不可直接告诉房间
号）
——对不起，客人不在房间，请问您需要留言吗?(需要我转告吗？)——请稍等，我帮您联系。
——您请这边走。
——请坐。
——再见。
客人寄存行李
——您好，请问您大概寄存多长时间？
——这是行李牌，请您收好，凭行李牌来取您的行李就可以。
客人转交物品
——您好，请问您需要转交给那位？
——您好，请问您贵姓，方便的话请写下您的联系电话，好吗？
——转交时，需要对方给您签个字吗？
——我们马上帮您转交，请放心。
客人在总台找人
——请问，您贵姓，我帮您电话相联系一下。
——对不起，为了客人的安全，不能将客人的房间号码泄露，请您用其他方式和客人联系。
客人离店
——请您稍等一下，楼层服务员正在查房
——这是我们酒店的协议客户书（或协议公司价），请您签一下，下次入住您就可以享受五五折优惠或协议价。
——请您走好，再见，欢迎下次再来。
入住或离店客人较多时：
——你好，先生/女士，请您稍等一下，我马上帮助您办理。
——你好，请您到那边休息区稍等，我一会帮助您办理，真是不好意思。
工程人员服务礼貌用语
客房维修（有客人在房间时）
——您好，先生/女士，我是工程部人员，现在需要维修XX房XX设施（与客房服务员一起进入）。
——XX设施工程维修已完成，如果还有问题，请您与客房服务员联系，打扰您了。
——不客气，这是我应该做的。
帮客人维修个人物品或工作台面
——您好，请问您需要维修什么物品？。
——您好，先生/女士，已经修好了。
——对不起，你的XX，我建议到XX地方去修理。（贵重物品或技术原因达不到）
餐厅服务人员礼貌用语
欢迎阶段
——您好，欢迎光临。
——请问几位，请这边走。
——您好，请问有预定吗？
点菜阶段
——请用茶。
——您好，请问哪位点餐？
——我们餐厅特色为XX、XX?XX请问您需要什么？
——您好，您点的是XX，（重复一遍客人所点菜类）您还有其他需求吗？
——请稍等，马上就好（点菜完毕）。
上菜阶段
——先生/女士，您好，您点的XXX（报菜名）。
——麻烦让一下（对不起，请让一下）。
——先生/女士，您好，您点的菜全部上齐，如果还有其他需求，请告知我。
收餐阶段
——先生/女士，您好，您一共消费XX元。
——您好，收您XX元，找您XX元。
——请慢走，欢迎再来。
送餐服务
——您好，餐厅服务员（轻敲三下门）。
——您好，这是您需要的XX（报菜名）。
——您好，请问您是挂账，还是付现金，挂账请您在这儿签个字。
——收您XX元，找您XX元，请您收好。
——请您慢用，您看什么时候来收餐具方便？
——谢谢，再见。
早餐服务
——早上好，先生/女士，请问几位，请将早餐卷交给我。
——请您先购买早餐券，早餐为每位X元。（非住店客人）
——收您X元，找您X元。
——早餐为自助形式，您请这边用餐。
——您好、餐具在这（那）边。
——请问您是几号房间客人，我看一下钥匙和房卡好吗？（无法确认客人是否含早时）
——请您稍等一下，我和总台联系一下（及时核实客人早餐情况）。
——对不起，让您久等了。
预订服务
——你好，请问您预订什么时候婚宴（会议宴、餐）
——你好，请您稍等，我帮您查询一下
——你好，请问您一共几位（多少桌），标准为多少元。
——你好，请留下您的联系方式，——已经帮您预订成功，您预订的xx时间xx标准xx(包间或楼层)，需缴纳xx元押金。
——对不起，你需要的日子已全部预订满，您看其他时间可以吗？
——再见，请慢走，提前祝您用餐愉快
房务部职业用语
打扫客房
——（用右手指关节敲门三下，节奏适中，声音适合，报服务员）服务员
——可以为您打扫房间吗？
——（1）（客人不需要）对不起，打扰了。
——（2）（需要）先生/小姐，您的房间已清扫完，可以给您关上房门吗？（打扫完毕）
——再见
——（3）（客人要求稍等），请问什么时间给您打扫？
——好的，对不起，打扰您了
客人要求加减物品
——好的，请稍等
迎接到店客人
——您好，先生/小姐。
——这边请，您的房间在这边（用手势，五指并拢，不能指点）
——（帮客人开门、开水）水已帮您开好，如还有什么需要请拨打楼层电话9999，我们24小时为您服务。
客人离店
——好的，请问您是几号房间？
——您先到总台办理退房手续，我们马上查房。
——您走好（帮客人按电梯）欢迎下次光临。
检查离店房如何报总台
——敲门，报服务员
——（迅速查房并拨打90239999报查房结果）
（1）（客人有消费、有报损）XX房间消费XX物品，报损XX物品（其它OK），（2）（无消费、无报损）XX房间查房OK，——（记录电话本、消费本、填写消费单、更改房态）
客人要求开房门
——对不起，先生/小姐，请出示您的房卡
——（看过房卡）先生/小姐，您的房卡，请收好
（注意查看房卡人姓名、核对房号、入住日期）
——（开门）对不起，让您久等了
——（如客人无房卡）我们可以看一下您的有效证件吗？（要在查验客人有效证件的同时向前台确认，并同时询问客人房卡人姓名及入住时间加以核实）
——（1）（证件齐全）先生，您的证件请收好，我马上给您开门，让您久等
了
——（2）（无证件）先生，对不起，您没有房卡和有效证件，不能为您开门，请您原谅。
客人要求加床
——您好，先生/小姐，房间加床需要加收床费xx元，如果可以的话我帮您和前台联系，然后马上给您加床。
——床给您加好了，可以给您关上房门吗？再见
长包房加物品
——先生/小姐，对不起，长包房一般不配备酒店物品，加物品需先与销售
部联系，电话是3681或者我帮您和销售部联系。
——（经销售部同意可以为客人添加）让您久等了，这是您需要的物品
收客人洗衣
——（敲门），报服务员
——您好，请问需要清洗什么衣物？
——请您将口袋里的物品全部清空
——请问干洗还是湿洗，有特殊要求吗？
——好的，您的洗衣可在明日上午洗回。
——请您在洗衣单上签字（同时检查客人洗衣）
——对不起，打扰了
送洗衣
——您好，这是您已经洗好的衣物
——再见
接听电话
——您好，XX部门/岗位
——请稍等（转告他人接电话）
——对不起，他不在
——再见(待对方挂了电话，方可挂电话)打电话
——您好，我是XX部门/岗位，请找XXX——谢谢，再见
如遇客户在地面上拖拉物品
——先生/小姐，对不起，请您将物品抬起，以免损坏地面
——谢谢您的合作！
客人在酒店公共卫生间清洗衣服
——先生/小姐，公共区域内不允许清洗衣物，请您自觉遵守
——谢谢您的合作！
客人在楼道内找房间
——您好，请问您找哪个房间？
——XX房在这边，您这边走（要求用标准手势）
保洁员礼貌用语：
——对不起，麻烦让一下（当有客人影响服务时）
——谢谢
保洁员清洁异性卫生间时：
——你好、请问有人吗？
——对不起，打扰了
技工清洁地面时：
——请慢走。地面较滑
——请靠这边走（左、右）
——谢谢
前台收银服务礼貌用语
客人入住
——您好，欢迎光临！
——您好，请问您大概住几天，请交XX元押金
——请问您是付现金还是刷卡，请您输入密码、收您XX元。
——请您在这儿签字（客人在押金条上签字），谢谢。
——请将押金条收好。
——祝您入住愉快！
客人叫早服务
——您好，我是酒店总台，现在是XX点，为您提供叫早服务。（人工叫早服务）。
——再见
催收客人押金
——您好，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金已不足，请您及时缴纳，谢谢您对我工作的支持。
——您好，打扰您了，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金今晚已不足，方便的话，我上您的房间取一下，谢谢您对我工作的支持（晚间至客人房间需2人，且为开门状态）。
客人退房时
——您好，请将房间钥匙和押金条交给我。
——请稍等一下，楼层正在查房，马上就好。
——您共住了XX天，房费是XX元，房间商品您消费了XX、XX，餐饮消费为xx元，其它消费为xx元，，您总计消费XX元，押金是XX元，需要退您XX元。
——请您输入密码。（客人刷卡消费）
——请问您有XX元的零钱吗？
——这是找您的XX元，请您收好。
——请问您需要开发票吗？单位名称写什么，日期写今天吗？
——这是您的发票，请您收好。
——再见，欢迎下次再来，请您慢走。
客房报损时
——您好，刚才客房查房，有XX物品损坏，按规定需要缴纳XX元的赔偿费用，谢谢您对我工作的支持。
——非常感谢您对我工作的支持和谅解。（客人缴纳后）
——请您再帮我们仔细想一想，是不是放在其他地方了（丢失物品时）
——请您稍等一下，我请示一下我的上级。（客人不赔偿时）
——真是给您添麻烦了，（对不起，让您久等了），请您慢走，欢迎下次再来（处理完毕后）。
礼宾部服务用语
迎接客人
——你好、欢迎光临
——我来帮您提包，先生/小姐
——请问您有多少件行李？
——我来带您去前台。
——你好，这边请。
——现在客人比较多，请您在休息区稍等，马上就可以办理
——祝您入住愉快
带客进房
——我带您去XX房间
——我来帮您提行李，这都是您的吗？
——请稍等，我去推辆行李车来。
——这些是您的行李，对吗？
——请问您的包/手提箱/皮箱里有什么贵重或易碎物品吗？
——您好，这边请（同时用手势指示）
搭乘电梯
——电梯在这边
——您先请
——这边请
——请慢走，先生/小姐
——请问您到x层，先生/小姐(询问同梯客人)——请稍等，电梯马上就来了
在房内
——这是您的房间，您先请，先生/小姐
——您的包放哪？我可以把您的包放这吗？
——给您房间钥匙，您的行李件数对吗？
——我帮您打开窗帘好吗？
——这里有服务指南，介绍酒店各项服务，——假如您有任何问题或需要帮助，请拨打客房服务中心电话9999——先生/小姐，还有什么需要服务的吗？
——再见，我帮您把门关上，可以吗？（后退3步，帮客人关门离开）
为离店客人拿行李
——你好，我是酒店礼宾员，帮助您搬用行李。（至客人房间时）
——先生，请问您有几件行李？
——你好，这边请
寄存行李
——你好，请问您大概寄存多长时间？？
——行李有xxx,xxx，对吗？
——有什么贵重物品您需要说明的吗？
——请在行李牌上签上名。
——请将行李牌收好。
——再见
客人要出租车
——你好，请问需要帮您叫一辆出租车吗？
——请问您到哪里呢，先生
——好的，请稍等。
——（出租车叫来后）不好意思，让您久等了，先生/小姐。您一共是X件行李，对吗？
——让我把他们放到后备箱吧。请您下车时及时收取。
——再见，请慢走，祝您一路顺风。
总机房服务用语
原则：振铃三声内必须接听电话，报话清楚、明了，语言柔和、甜美、语速适中，言出喜人。
接到外线
——您好，卡萨国际商务酒店。
接到转前台外线时
——您好，请问您是订房还是查询呢？
——（如果客人订房）好的，帮您转接。（转接至销售部或前台）
(查询)有什么需要帮助的接到转餐饮电话：
——您好，请稍等，我马上为您转接。
接到客人咨询其他（如会议室或住房时）
——你好，请您稍等，我帮您转接至销售部。
接到转房间电话或查询电话时
——您好，请问登记客人全名？请问您贵姓？
——（说对客人全名）好的，请稍等。
（不知道客人全名）对不起，不知道客人全名是无法接转，请问客人是从哪里来的，请查后再拨。
备注：来电人坚持要转房间时，可以问来电人全名，打电话到房间，问客人是否接听，也可以根据住店客人单位进行查找，严禁敷衍客人。
接到转总经理办公室电话时
——请问您贵姓，请问是哪个单位的？
——（转接）XX总，您好，外线XX单位XX先生/小姐找您，请问您方便接吗？（一般转接至酒店办公室）
——（如果要接）好的，您稍等。
（如果不接）好的，再见。对来电人说：对不起，电话没人接。
接到外线询问是谁打的电话
处理方法：在不知道分机号时，是无法转接的，而且也不能给来电人查找是哪个分机打出去的。
——您好，请问分机号码是多少
——（知道分机号码直接转）好的，帮您转接。
（如果不知道分机号码）对不起，没有分机号码是无法转接的。
接到内线：
——您好，总机！
接到房间客人要打外线，但又不知道如何打时：
——您好，房间外线需要开通才能拔打，费用为市话每分钟xx元，长话每分钟xx元，国际长途每分钟xx元，请问现在需要帮您开通吗？
——您好，您的外线已经为您开通，拨打外线请先拨0，然后再拨您需要的电话号码。
接到房间打电话到总机需要叫醒时：
——你好，请问您的房间号码是多少？请问什么时间为您提供叫醒服务？
——好的，XX房间XX时间叫醒，到时我们会准时为您提供叫醒服务，祝您晚安，再见。（人工叫醒服务）
接到其他班组（如前台、房务中心）转告总机XX房间有叫醒时：
处理方法：须打电话与客人确定叫醒时间，并在叫醒本上注明。
——您好，先生/小姐我是酒店总机，对不起，打扰了，向您确认一下您的叫醒时间，是明天XX点钟的叫醒吗？
——好的，祝您晚安！再见
当客人要求设置勿打扰或拒查时：
处理方法：清楚记住房间，并问客人是否内外线都不接，到什么时候取消。
——您好，请问您的房间号是多少？请问是内外线都不接吗？一直到什么时候呢？
——好的，我们马上为您服务。
接到内线报警电话时：
1.火灾报警:处理方法：立即拨打店内报警电话。总机负责通知保安部经理到达火灾现场，11工程部经理到达-2楼设备层，总经理、副总经理到达-1层监控中心，并依次向其他各部门经理发出火灾报警信息。
——（通知保安部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到现场。
——（通知工程部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-2楼设备层。
——（通知店领导）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-1楼监控中心。
2.店领导通知总机报119处理方法：立即报警
——您好，这里是亲贤北街215号，XX酒店xx物品发生火灾，请求消防队支援，谢谢。（要求：语言适中，语言清晰）
3.如需撤离：
处理方法：总机员工应坚守岗位，认真回答客人问询，并说明疏散原因、路线，并劝阻客人切勿乘坐电梯。
——住店客人，大家好，我酒店xx(地方)xx物品发生火灾，现在需要紧急撤离，——请您从消防通道按照《安全疏散》标志撤离，本酒店有两个消防通道，请大家保持镇静，有序撤离。
接到外线转拒查房间时：
处理方法：告知没有这位客人登记。
——对不起，没有这位客人登记，请查后再拨。
节日期间报话：
——新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，卡萨酒店！
新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，总机！
保安部服务用语
见面用语
——您好！
——请问您找谁？
——请稍等
——谢谢
——对不起，请原谅！
——对不起，打扰您了！
——多谢您的配合！
——此事由XX部门负责，我帮您联系引见！
12——对不起，此事我马上处理！
——欢迎您再来
——再见！
电话用语
——保卫部，请讲！
——请问您找谁？
——请稍等
——不客气，再见
盘查可疑人员时
——先生/小姐，请问您找谁，请问您找哪个房间？
——对不起，耽误您一点时间，现在有点事需向您了解一下，请您随我去一趟保安办公室。
——谢谢您配合我们的工作！
劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊啦货物时
——先生/小姐，您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易损坏客梯。
——先生/小姐，您好！请您不要再过道拖着货物走，这样容易损坏地面。
——谢谢您的合作。
引导司机泊车
——先生/小姐，您好！请泊这个车位
——请您往后（或前、左、右）泊少许
——请您关好门窗，带走贵重物品。
检查发现车辆有问题时
——先生/小姐，您好！您的车有问题（无车牌或车身损坏，车灯烂、轮胎泄气等），请您查看一下。
——谢谢您！
13
篇五：客房对客服务标准用语
客房服务用语
当客人来到客房区域时应保持5s服务标准（1、停止手头工作，2、保持标准站姿，3、看到客人上前迎接，4、面带微笑，5、致欢迎词。）
1、您好欢迎光临，请问您住几号房间。（致欢迎词，上前询问）
2、这边请，(标准引领手势，引领客人到相应的房间，并介绍酒店服务项目及功能)3、请稍等，我帮您开门。（请客先进，并插卡取电，打开房间灯，拉窗帘给客热水）
4、给客推销商品(大桶水)，同时推销茶叶。（例，铁观音、碧螺春、大红袍等茶叶）。
5、您好，很高兴为您服务，如您还需要什么服务，请拨打房务中心电话8518，“祝您晚安”。（如客人不需要服务时，致晚安词，后退3步轻轻关门转身离开。）
客房服务用语
当客人来到客房区域时应保持5s服务标准（1、停止手头工作，2、保持标准站姿，3、看到客人上前迎接，4、面带微笑，5、致欢迎词。）
1、您好欢迎光临，请问您住几号房间。（致欢迎词，上前询问）
2、这边请，(标准引领手势，引领客人到相应的房间，并介绍酒店服务项目及功能)3、请稍等，我帮您开门。（请客先进，并插卡取电，打开房间灯，拉窗帘给客热水）
4、给客推销商品(大桶水)，同时推销茶叶。（例，铁观音、碧螺春、大红袍等茶叶）。
5您好，很高兴为您服务，如您还需要什么服务，请拨打房务中心电话8518，“祝您晚安”。（如客人不需要服务时，致晚安词，后退3步轻轻关门转身离开。）
客房服务用语
当客人来到客房区域时应保持5s服务标准（1、停止手头工作，2、保持标准站姿，3、看到客人上前迎接，4、面带微笑，5、致欢迎词。）
1、您好欢迎光临，请问您住几号房间。（致欢迎词，上前询问）
2、这边请，(标准引领手势，引领客人到相应的房间，并介绍酒店服务项目及功能)3、请稍等，我帮您开门。（请客先进，并插卡取电，打开房间灯，拉窗帘给客热水）
4、给客推销商品(大桶水)，同时推销茶叶。（例，铁观音、碧螺春、大红袍等茶叶）。
5、您好，很高兴为您服务，如您还需要什么服务，请拨打房务中心电话8518，“祝您晚安”。（如客人不需要服务时，致晚安词，后退3步轻轻关门转身离开。）
篇六：客房对客服务标准用语
客房服务礼貌用语
一
一位客人在服务中心结账，而客房内还有几位客人末离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？
答
对不起
先生／小姐，因为在您离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，你们是否需要延长住宿时间？如果您还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心或前台办理手续，前台或者服务中心会通知我们暂不查房的．对不起，打扰您了！
二
一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫他开门，该服务员如何回答？
答
分三步
1对不起先生／小姐，请稍等一会，请告诉我您的姓名2打电话到总台核对无误后，对客人说，对不起先生／小姐，让您久等了，3立即开门，先生／小姐，如还有什么需要我们帮助的话，请打服务中心电话8300或8666，我们随时为您服务，再见！
三
当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还有正住着客人，您如何回答？
答
规范敲门
我们是客户服务员，可以进房打扫房间吗或需要清扫房间吗？2如果同意打扫，先说，对不起打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好＂
如果客人不同意打扫，说对不起先生，我问一下，您等会出去吗，如果您出去的话，我等您出去以后在来打扫好吗？如果客人说出去＂那我过二小时在来打扫好吗？＂如果客人说不出去，服务员回答，对不起先生／小姐，您而要打扫的时候，请打8300或8600电话，我们随时为您服务，对不起打扰您了，谢
谢
再见！
四
应答礼节
当有客人向服务中心工作人员借用物品时，如果有提供的免费借用品要及时送到客人手中或房间并记录时间和借用物品名称，并在交接班时做好交接说明和记录本．
当借用品全部借出后，应当说对不起
先生／小姐，此物品刚刚最后一个也借出去了，现在服务中心已经没有了，给您带来的不便请您谅解，如果一会有客人还回来的，我们会及时给您打电话通知您，如果还需要我们会立即送到您的房间．您看好吗？
如果客人需要桌椅等物品，应主动热情为客人提供，并积极主动的送到客人房间后，问其是否还有其它事情需要帮助，如果有什么事请打电稿8300／8600我们会很高兴为您服务．
语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，处理问题时语气要委婉，有事要打扰客人，应说，很抱歉打扰您了，客人提出的问题，在业务范围内能够解决要要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复，一时答不出来的，须先致歉后查询．当客人向你表示感谢时应表示谦虚
别客气．与客人谈话态度要诚垦自然大方．
五
日常服务中要注意的礼节
1客人到达前，应了解其国籍，风俗习惯，生活特点，到达时间等情况，以便有针对性的搞好服务工作．
2工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖．
3工作前严禁吃葱蒜等有浓烈气味的食物，在客人面前咳嗽，打喷嚏时须
背转用手帕把嘴捂住．
4日常工作中要保持环境的安静，搬动家具，开关门窗要避免发出过份的声响，禁止大声喧哗，开玩笑，哼唱歌曲，应客人呼唤也不可声音过高，若离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止．
5进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻在敲二次，无应答时在敲三下，如无人回答，就不要在敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入．
6清扫房间要在客人离开房间时进行．如自客人整天留在房里，应选择没有入睡的时间，征得客人同意后在进行，动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望．
7客人房内一切物品，应保持原来位置，不要随便移动．不可随意翻阅客人书刊杂志文件和其它材料，也不可动客人的录音机，照相机等物，更不得折阅其书信和电报．客人遗留的信件电函等文件物品等，应及时送交接前台或服务中心并通知客人是否需要，不得擅自抛弃．
8与客人相遇，应主动问好和让路，同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时要说对不起．
9如客人赠送礼物纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报．
服务台要随时掌握来住人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间．
客房服务要积极主动，热情大方
篇七：客房对客服务标准用语篇八：客房对客服务标准用语篇九：客房对客服务标准用语
酒店客房服务的礼貌用语标准示范
1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情。
2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
“四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤）
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
“文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。
“四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。
3、敬语服务
基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。
4、基本服务用语
（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。
（2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。
（3）“请您稍候”或“请稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
（4）“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示歉意。
（5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
（6）“再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客
人离开时，本着热情而真诚地说。
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。
这里提供一些用语供相关人员参考：
1?陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡
好吗？””
2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”
3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”
5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。”
6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里
合适？”
7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”
8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台
有您寄存的物品。”
9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系:"先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗？”
10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”
11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您
说的客人不住在我们酒店。”
12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人：“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在1号楼1楼。”
13.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见
“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”
14.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”
16.如客人的房间一直在打“请勿打扰”，客人不在，未给客人
清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示“请勿打扰”我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”
17.客人打“请勿打扰”，客人在房间，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”
18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”
19.如果客人在房间，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开
门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”
20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问
“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”
1、客人到达楼层：服务员站立，微笑地对客人说：“先生/小姐，你好，欢迎光临！”。
2、在楼层通道，营业场所，遇见客人应主动问好：“先生/小姐，您好”或微笑点头示意，在早上遇见熟客（住客），应说“某先生，早上好（早晨）”。
3、在通道遇见客人走来，应站在一边向客人问好“先生/小姐，你好”。
4、与客人同行不抢道，应边用手势指示，并说“先生/小姐，您
先请”；遇特殊情况须超越客人，并说“对不起”，然后从客人左或右两侧走过。
5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“xx先生/小姐，请这边走”，要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势，行走时，应在客人的侧前方1.5米左右，遇拐弯的地方应向客人示意。
6、送客时：在见到退房离店客人，打招呼问好后，要挥手道别，并说：“欢迎下次再来/光临，一路顺风，旅途愉快，慢走/慢慢行”。
7、当你需要打扰客人时，应说：“先生/小姐，可否耽误你几分钟？”或“对不起，可否麻烦你……”。
8假若你被客人耽误太久时，应说：“先生/小姐，对不起，我要失陪了”。
9、客人向你讲及有关事情，而你又不清楚时，应说：“先生/小姐，很抱歉/对不起，我会将此事告知主管去处理。”
10、当客人称赞你，或对我们的服务工作表示赞赏时：①.很高兴能为你提供服务，我们的工作还做得不够，多谢你对我们的鼓励与支持；
②.谢谢，欢迎你下次再来。
11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：“先生/小姐，对不起，我们刚刚用完了，或很抱歉，我们目前没有存货”。
12、当客人要借用物品（电吹风，插座，茶杯等），应说：“好的，先生/小姐，请稍等，我马上将物品（电吹风，插座等）送到你的房间，请问你房号？”
13、当你将物品交给客人时，应把借用物品放于托盘端送，到房
间时应说：“先生/小姐，你好，这是你需要的物品，麻烦你签收一下”。客人签名后应说：“谢谢，还有什么事情可以为你效劳吗？”如客人不需其它服务应说：“再见，祝你晚安（希望您
在本酒店过得愉快，住得满意）。”
14、当客人向你道歉时，应说：“没关系，请别介意，没有问题。”
15、当你不明白客讲话的意思时，“先生/小姐，对不起，我没有
听懂（听清楚），麻烦你再讲一次或示意给我看，好吗？”
16、当客人向你道谢时，应说：“不必客气，这是我们应该做的。
17、当你到房间收取押金时：应说：“先生/小姐，请付XX元，或多谢xx元”，接过客人的钱要用双手接，并说：“谢谢”，无误后将押金单给客人，“先生，这是押金收据，退房时凭单退钱”，转身离房轻轻地把房门关上。
18、当客人想与你交朋友时，应说：“我希望成为每个顾客的朋友”或“住在我们酒店的客人都是我的朋友”。
19、当客人请你外出参观，照相、看戏或跳舞时，应首先感谢客人的邀请，并说：“先生，对不起，今天家里有事”或“对不起，这是违反酒店规则，希望你能谅解”。
20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时，应说：“先生/小姐，酒店规定住客资料是保密的，麻烦你自己联络，好吗？”
21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时，应说：“先生/小姐，请问你是否在收拾行李时匆忙，把房间的XX东西错放在提包里面？”
22、当客人打烂碗碟、杯时，应马上恢复工作，并说一些安慰以
及吉利的话，如：“请别惊慌或落地开花，荣华富贵”。
23、新入住的客人开门后，发现房内有人或房间没收拾等情况，应马上向客人道歉说：“先生/小姐，很对不起，是我们弄错了，请稍等，我马上通知总台给你重新安排”。
24、在通道遇见客人来回走动时，应说：“先生/小姐，请问我能帮你
什么忙”或“有什么可以帮你吗？”
25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生/小姐，请您到前台办理”。
26、来访客人探访住客，而住客不在时，应说：“先生/小姐，房间里的客人可能外出了，麻烦你稍后再来”。如果是深夜，应说：“先生/小姐，时候不早了，住客可能外出没回来或睡觉了，麻烦你明天再来，好吗？或者可不可以给客人留言代为转告
呢？”
27、打扫住房清洁时，敲门无人反应开门后，如房内有客人，应礼貌地向客人问好，先生/小姐，你好，请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗？客人同意应说：“谢谢”客人不愿意应说：“对不起，打扰您了”。
28、如遇没有带门卡而要求开门的客人，为保证客房的安全，应
了解客人姓名，并出示住房卡及有关证件核对，可说：“先生/小姐，麻烦你出示住房卡”或“先生/小姐，请问你的房间是以谁的名义开房的，麻烦你出示身份证”，对无住房卡又无证件的住客，应说：“先生，很抱歉，请您跟同住房客人或开房人联系，好吗？
29、在服务台接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后询问对方“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么。”
30、房务中心文员接到电话听不到对方声音，不能马上挂线应说：“对不起，这个电话有故障，请您拨打xxxx,谢谢，再见。”
31、电话询问住房可否搞卫生时说：“您好xx先生，我是房务中心服务员，请问可以为您整理房间吗？”如客人不需要时，应说：“打扰您了，如果需要整理房间或其它服务请拨打xxxx电话通知我们，谢谢”。
32、当客人向你祝福时，应回应“谢谢，先生/小姐，祝你一样”。
33、当给顾客做完一项服务后，应询问客人“先生xxxx（服务）已做完，还有其它事能为你效劳吗？”
34、当客人催促你时，应说：“让你久等了，真抱歉，我马上去处理”。
35、当顾客提出批评时，要留心听，不要反驳，可以说：“感谢你告诉我们，先生/小姐，您尽可放心，这样的事不会再发生了，我将向上级报告此事，请接受我们的歉意”。
36、在处理过失时说：“我非常抱歉，是我工作粗心了，实在对不起”或“很抱歉，先生/小姐，我马上去查清情况”。
37、当你在楼层客人告诉你退房时，应说：“先生/小姐，您好请问哪间房，麻烦你到总台办理退房手续”。目送客人说：“欢迎下次
光临”。
酒店客房服务的礼貌用语示例_案例分享
关键字：酒店服务员礼貌会议用语，酒店客房服务的礼貌用语
1.在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？
答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房
多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不
查房的。对不起，打扰您了”！
2?—位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到
服务员叫她开门，该服务员如何回答？
1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”
2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等
了”。
3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服
务中心电话XXX或XXX，我们随时为您服务，再见！”3?当客房服务
员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”
2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨
碍您的，马上就好”。
3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等
会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？
4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”
5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打XXXX或XXXX电话，我们随时为您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”
4?客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干
净，觉得不高兴，你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”
2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。”3）、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？”
4）、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。”5）、如客人说没有：“先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请打服务中心电话XXX或XXX，我们随时为您服务，再见。”
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