篇一：银行业消保案例分析
金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告-银行工作总结
xx农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告
人行xx中心支行办公室：
根据银行业金融机构投诉情况统计表，我行2019年6月份无消费者投诉的事件，现将典型案列报告如下：
因错过开放期导致无法赎回资金案
案情简介
接到吴女士投诉称，其2016年在A银行购买基金一份，到期后于2017年10月23日到该行支取，工作人员以必须要在10月1号支取为由，告知吴女士因其未按时支取，系统已自动转存，需等下一次打开封闭期时才可支取。吴女士称，相关资料及凭证上，均未写明取款时间或超期取款自动转存等相关信息，且期间未接到任何通知或提醒，于是向人民银行**市中心支行投诉，希望尽快取出基金款项。
处理情况
接到投诉后，立即将案件分转A银行分行，要求尽快查明事实情况，妥善处理投诉。A银行分行反馈称，吴女士于2016年3月2日购买了17万其代销的大摩华鑫添利18个月定期开放债券型基金。其工作人员在销售时为客户讲解该债券基金为18个月定期开放型基金，在开放期内可以选择赎回该基金，且在封闭期结束后会电话通知客户。对于客户所说“未写明取款时间或超期取款自动转存等相关信息”，由于基金公司无法在当时确定准确的开放日期，所以在吴女士的凭单上告知10月左右打开封闭期；开放期为客户选择追加申购和赎回持有基金的日期，并不存在客户所说该行将客户资金继续转存情况。2017年10月，在基金公司确定了本次开放期具体日期后，基金公司于10月9日统一为留有联系方式并持有该基金的客户发送了开放期提示短信，A银行理财经理也在10月9日至10月11日多次拨打客户电话通知客户，但客户均未接听。客户10月23日表示，自己更换了常用的手机号码，之前的手机号一般不接听电话。新的手机号并未在A银行修改备案，导致吴女士错过了该次赎回时间。经过协商，A银行提出通过提供贷款将客户的基金金额自用周转的变通方案，客户表示接受和满意。
法律分析
《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”客户的投诉原因为“强制交易”，所谓“强制交易”是指经营者销售商品违背购买者的意图，搭售商品或附加其他不合理条件的行为，侵犯了消费者的选择权，消费者可以拒绝与之交易。
本案例中吴女士称在自己毫不知情的情况下，该基金自动转存。吴女士称“相关资料及凭证上，均未写明取款时间或超期取款自动转存等相关信息”。通过查看A银行提供的合同范本《摩根士丹利华鑫纯债稳定添利18个月定期开放债券型证券投资基金基金合同》，显示合同对该基金类型和运作方式进行了明确的规定，为“契约型开放式，以定期开放方式运作，即采取在封闭期内封闭运作、封闭期与封闭期之间定期开放的运作方式”。并规定了开放期和封闭期的起始时间及业务规则：封闭期为自基金合同生效日起18个月（包括基金合同生效日）或自每一开放期结束之日次日起（包括该日）18个月的期间，封闭期采取封闭运作模式，不办理申购与赎回业务。本基金自每个封闭期结束之后第一个工作日起进入开放期，开放期间原则上为5至20个工作日，期间可以办理申购与赎回业务。A银行称“其工作人员在销售时为客户讲解该债券基金为18个月定期开放型基金，在开放期内可以选择赎回该基金”，吴女士应当对自己签署的合同相应条款有所了解，不存在侵犯吴女士知情权的问题。吴女士称“且期间未接到任何通知或提醒”，A银行称“基金公司确定了本次开放期具体日期后，统一为留有联系方式并持有该基金的客户发送了开放期提示短信”，A银行工作人员“多次拨打客户电话通知客户，但客户均未接听”。吴女士称自己“更换了常用的手机号码”，但没有更改在银行的预留信息。综上所述，A银行已尽到合理的告知和提醒义务
自每一开放期结束之日次日起（包括该日）18个月的期间，封闭期采取封闭运作模式，不办理申购与赎回业务。本基金自每个封闭期结束之后第一个工作日起进入开放期，开放期间原则上为5至20个工作日，期间可以办理申购与赎回业务。A银行称“其工作人员在销售时为客户讲解该债券基金为18个月定期开放型基金，在开放期内可以选择赎回该基金”，吴女士应当对自己签署的合同相应条款有所了解，不存在侵犯吴女士知情权的问题。吴女士称“且期间未接到任何通知或提醒”，A银行称“基金公司确定了本次开放期具体日期后，统一为留有联系方式并持有该基金的客户发送了开放期提示短信”，A银行工作人员“多次拨打客户电话通知客户，但客户均未接听”。吴女士称自己“更换了常用的手机号码”，但没有更改在银行的预留信息。综上所述，A银行已尽到合理的告知和提醒义务。
案例启示
近些年，随着人们收入水平的提高，通过理财达到资金保值和增值的需求越来越大。各类理财产品相对储蓄收益更高，但是风险也较大。基金产品不同于可以随时存取的存款，灵活性较差，也存在多种不同的基金运作方式。银行在销售不同理财产品时应当普及相关金融知识，履行提醒告知义务，也应当遵循“了解你的客户”原则，为客户推荐与之相适应的产品。金融消费者应结合自己资金需求理性选择理财产品，根据银行工作人员提醒，及时赎回资金，在银行的预留信息发生变更时应当及时告知银行进行变更，防止错过重要通知而导致业务办理受限。
篇二：银行业消保案例分析
金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告
xx农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告
人行xx中心支行办公室：
根据银行业金融机构投诉情况统计表，我行2019年6月份无消费者投诉的事件，现将典型案列报告如下：
因错过开放期导致无法赎回资金案
案情简介
接到吴女士投诉称，其2016年在A银行购买基金一份，到期后于2017年10月23日到该行支取，工作人员以必须要在10月1号支取为由，告知吴女士因其未按时支取，系统已自动转存，需等下一次打开封闭期时才可支取。吴女士称，相关资料及凭证上，均未写明取款时间或超期取款自动转存等相关信息，且期间未接到任何通知或提醒，于是向人民银行**市中心支行投诉，希望尽快取出基金款项。
处理情况
接到投诉后，立即将案件分转A银行分行，要求尽快查明事实情况，妥善处理投诉。A银行分行反馈称，吴女士于2016年3月2日购买了17万其代销的大摩华鑫添利18个月定期开放债券型基金。其工作人员在销售时为客户讲解该债券基金为18个月定期开放型基金，在开放期内可以选择赎回该基金，且在封闭期结束后会电话通知客户。对于客户所说“未写明取款时间或超期取款自动转存等相关信息”，由于基金公司无法在当时确定准确的开放日期，所以在吴女士的凭单上告知10月左右打开封闭期；开放期为客户选择追加申购和赎回持有基金的日期，并不存在客户所说该行将客户资金继续转存情况。2017年10月，在基金公司确定了本次开放期具体日期后，基金公司于10月9日统一为留有联系方式并持有该基金的客户发送了开放期提示短信，A银行理财经理也在10月9日至10月11日多次拨打客户电话通知客户，但客户均未接听。客户10月23日表示，自己更换了常用的精品范文，下载后可编辑
手机号码，之前的手机号一般不接听电话。新的手机号并未在A银行修改备案，导致吴女士错过了该次赎回时间。经过协商，A银行提出通过提供贷款将客户的基金金额自用周转的变通方案，客户表示接受和满意。
法律分析
《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”客户的投诉原因为“强制交易”，所谓“强制交易”是指经营者销售商品违背购买者的意图，搭售商品或附加其他不合理条件的行为，侵犯了消费者的选择权，消费者可以拒绝与之交易。
本案例中吴女士称在自己毫不知情的情况下，该基金自动转存。吴女士称“相关资料及凭证上，均未写明取款时间或超期取款自动转存等相关信息”。通过查看A银行提供的合同范本《摩根士丹利华鑫纯债稳定添利18个月定期开放债券型证券投资基金基金合同》，显示合同对该基金类型和运作方式进行了明确的规定，为“契约型开放式，以定期开放方式运作，即采取在封闭期内封闭运作、封闭期与封闭期之间定期开放的运作方式”。并规定了开放期和封闭期的起始时间及业务规则：封闭期为自基金合同生效日起18个月（包括基金合同生效日）或自每一开放期结束之日次日起（包括该日）18个月的期间，封闭期采取封闭运作模式，不办理申购与赎回业务。本基金自每个封闭期结束之后第一个工作日起进入开放期，开放期间原则上为5至20个工作日，期间可以办理申购与赎回业务。A银行称“其工作人员在销售时为客户讲解该债券基金为18个月定期开放型基金，在开放期内可以选择赎回该基金”，吴女士应当对自己签署的合同相应条款有所了解，不存在侵犯吴女士知情权的问题。吴女士称“且期间未接到任何通知或提醒”，A银行称“基金公司确定了本次开放期具体日期后，统一为留有联系方式并持有该基金的客户发送了开放期提示短信”，A银行工作人员“多次拨打客户电话通知客户，但客户均未接听”。吴女士称自己“更换了常用的手机号码”，但没有更改在银行的预留信息。综上所述，A银行已尽到精品范文，下载后可编辑
合理的告知和提醒义务
自每一开放期结束之日次日起（包括该日）18个月的期间，封闭期采取封闭运作模式，不办理申购与赎回业务。本基金自每个封闭期结束之后第一个工作日起进入开放期，开放期间原则上为5至20个工作日，期间可以办理申购与赎回业务。A银行称“其工作人员在销售时为客户讲解该债券基金为18个月定期开放型基金，在开放期内可以选择赎回该基金”，吴女士应当对自己签署的合同相应条款有所了解，不存在侵犯吴女士知情权的问题。吴女士称“且期间未接到任何通知或提醒”，A银行称“基金公司确定了本次开放期具体日期后，统一为留有联系方式并持有该基金的客户发送了开放期提示短信”，A银行工作人员“多次拨打客户电话通知客户，但客户均未接听”。吴女士称自己“更换了常用的手机号码”，但没有更改在银行的预留信息。综上所述，A银行已尽到合理的告知和提醒义务。
案例启示
近些年，随着人们收入水平的提高，通过理财达到资金保值和增值的需求越来越大。各类理财产品相对储蓄收益更高，但是风险也较大。基金产品不同于可以随时存取的存款，灵活性较差，也存在多种不同的基金运作方式。银行在销售不同理财产品时应当普及相关金融知识，履行提醒告知义务，也应当遵循“了解你的客户”原则，为客户推荐与之相适应的产品。金融消费者应结合自己资金需求理性选择理财产品，根据银行工作人员提醒，及时赎回资金，在银行的预留信息发生变更时应当及时告知银行进行变更，防止错过重要通知而导致业务办理受限。
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篇三：银行业消保案例分析
银行业消费者权益保护案例解析
电子银行诈骗，是指不法分子通过XX上银行、手机银行及电话银行等电子渠道，骗取受害人个人金融信息，并窃取受害人资金的违法行为。
案例一】
银行客户程某在某银行柜台分别开立了1张一般借记卡和1张金卡，同时开通了XX上银行以及XX银划款手机动态口令，并存入2笔现金共计7万元。存入不久，程某发现其借记卡账户发生了2笔合计7万元、转至金卡账户的XX银交易；半小时之后，该金卡账户又发生了1笔7万元转至他行账户的XX银交易。程某发觉事有蹊跷，经查询账户余额后，发现资金已被转走并通过异地TM取现。
经查，程某事前有收到自称银行客户经理的诈骗分子来电，称可以办理小额贷款业务，并让其到银行开卡并存入一定数量保证金。待程某开卡并存入现金后，诈骗分子以银行需要核实客户身份、账户信息资料，或客户相关信息需录入信贷系统、办理贷款审批手续等理由，骗取受害人卡号、身份证号、XX银登录密码、交易密码和手机动态口令及验证码等信息，窃取受害人账户资金。
点评：这是一起典型的冒充银行工作人员实施诈骗的案例。在本案件中，有几个关键环节值得引起注意：
一是受害人轻信了不法分子冒充银行工作人员办理小额贷1款的电话。银行贷款不同于一般的存款、转账业务，银行需要经过一段时间的考察期，对客户的信用情况进行充分评分后才能办理贷款业务。当一家与消费者无任何业务往来的银行工作人员进行贷款电话营销时，此行为就应引起消费者警惕。
二是银行办理贷款的流程相对复杂，首先是贷审分离原则，前台、后立运作，因此，一般情况不会存在打个电话就能承诺办理贷款的情况；其次是银行贷款要求有面签环节，要求银行贷款营销人员（客户经理）必须和贷款申请人面对面交流，并就合同的贷款金额、时间年限、利息、还款方式、抵质押物等情况进行磋商及签字确认。所有的流程设计中唯独不会问及的是贷款申请人的密码问题，因此，当问及个人账户密码问题时，即可直接认定为诈骗行为。
三是银监会在20XX年出台了《整治银行业金融机构不规范经营的通知》，明确要求银行不准存贷挂钩，贷款业务和存款业务严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。因此，在本案中，不法分子要求受害人存入保证金的行为本身就是违规的，受害人当时如果直接向银行进行投诉举报的话，不法分子的假冒身份就会被识破。
案例二】
诈骗分子利用手机大量发送宣扬自身是“正规金融机构”，可做“无抵押小额贷款”的虚假短信，引诱急需小额贷款的受害者上钩。当受害者主动联系后，诈骗分子便要求受害者开户存入1贷款保证金，并告知个人详细信息；随后又以验证账户保证金余额为由，要求受害者同时用两部手机，一部与自己通话，另一部打开免提功能拨打银行客户服务电话、查询账户余额，并要求客户将两部电话靠近以便能听到银行客服电话播报的内容。在此过程中，诈骗分子利用声频分辨软件从客户按电话键盘发出的声频来猎取客户的存款账号及密码。诈骗分子在获得客户关键信息后，伺机将客户账户内资金通过XX银进行转移或挥霍。
点评：在众多的电信诈骗案中，犯罪分子利用电话、手机等通讯工具公布虚假的“无抵押小额贷款”信息，该类电话或短信经过犯罪分子的技术处理，显示的号码为银行的客服热线号码，令消费者放松警惕，并引诱急需贷款的受害人上钩。以下关键点有助于我们辨别电话诈骗行为：
一是多数诈骗电话会要求受害人存入贷款保证金。而银监会在20XX年出台了《整治银行业金融机构不规范经营的通知》，明确要求银行不准存贷挂钩，贷款业务和存款业务严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件，据此可直接推断为诈骗行为。
二是多数诈骗电话会预留银行客服热线外的另一个号码，如诈骗分子要求受害者同时用两部手机来验证账户保证金余额，此行为就可马上推断为诈骗行为。因为，如果是银行的客服电话，会让客户在接电话的同时输入查询密码就可以知道账户的余额。因此，消费者可以直接拨打银行客服热线电话，而不要拨打诈骗1电话预留的联系电话，一般就能防止此类诈骗。
三是多数诈骗电话会套取消费者个人基本信息，如银行卡账号、身份证件、密码等情况。遇到此类问题时，消费者要提高警惕，坚决不一直历不明的人透露自己及家人的身份信息、存款、银行卡等情况。
篇四：银行业消保案例分析
XX银行消保工作典型案例总结一、典型案例客户余女士于2016年11月1日来电反映，其于当日下XX分理处存款，但是发现下寅分理10公分左右，便对午4点40左右来到我行处已经把大门关的差不多了，离地只剩工作人员表示存款不会花费太多时间，且金额较大而下寅这里治安混乱，希望能进去办理存款业务。但网点保安却回答等里面客户都走了，不到5点的话再开门让你进来。客户表示网点保安态度很恶劣，大堂经理也不理人，客户要求网点应严格按照营业时间对外营业，未到下班时间没有理由关门拒客，并让我行核实该情况，二、解决过程我行根据客户余女士反映的情况，第一时间调阅了网点监控录像，因网点只有两个柜台，且1号当天为外来务工者作出妥善处理，改进服务质量。休息日，前来网点集中领取工资的人络绎不绝，所以办理人员较多。下午4点40左右网点内还有十几个客户，其中还有客户办理挂失业务，挂失业务时间较久，另一柜台已进行轧账并准备交接手续，只剩一个柜台办理业务，5点钟后该柜台才办理完所有业务。对余女士反映的服务态度问题，网点已对相关工作人员进行批评教育，今后将严格按照营业时间对外营业。客户对网点处理结果表示满意，希望我行严格
按照营业时间表对外营业。三、原因剖析该投诉案件主要是由于网点随意提前关门、拒绝受理客户业务所致，表现网点管理的随意性，没有做到以客户为中心。各网点应严格遵守对外公示的营业时间，对营业时间内进入网点或正在关门时急需办理业务的客户，原则上要予以受理。我行将吸取教训，持之以恒地加强服务水平提升工作，引导员工要站在客户的角度，营造客户至上的服务理念。四、经验总结（一）提高认识，转变思想。银行业是服务性行业，服务是天经地义的，是工作性质所决定的，为客户提供优质服务是银行消费者保护工作中一个老生常谈的课题。一般人认为是没什么好说的，各家银行窗口都这么做，也没新意可创。其实不然，优质服务做一段时间并不难，难在几年、几十年一直提供优质服务。时间久了，只要银行网点绩效稳定、客户没投诉，“优质”两个字容易因为思想麻痹被忽视。但银行业之间的竞争往往是细节决定成败，服务的好坏往往是客户评价和选择一家银行的重要标准，服务好了客户或许不会表扬，但服务差了，客户肯定会离开。网点窗口只有持续做好服务，提高客户满意度，以“零差错”减少投诉争取做到“零投诉”，才能够栓心留人，在市场竞争中取得一席之地。（二）换位思考、灵活处臵。银行与客户是合作共赢的关系，银行的价值最大化必须通过客户的价值最大化来实现，因此，我们作为银行员工，必须首先将客户利益放在首位，注意倾听客户需求，坚持做好优质服务，不能仅图自己方便、省事，必须站在客户角度换位思考，真正做到“急客户之所急，想客户之所想”。本案例中，当客户在临近下班时间前来办理业务时，建议柜台工作人员先受理、后教育，在办理业务的同时，提醒客户下次尽量提早过来或在自助机办理，既方便又快捷。同时，举一反三，在网点设臵免费免费书报供客户取阅，缓解排队带来的焦虑情绪向柜面人员发泄。（三）平和心态，管理情绪。“冲动是魔鬼”，管理不好自己的情绪，事后或许要花数倍的精力来化解，与其如此不如一开始就平和对待。首先，培训保安和引导人员就临界下班时间的服务向客户做好解释和说明，规劝客户改日再来；如果客户手里有大额现金或者着急存取款实在不方便改日再来那么只能根据承诺的上班时间予以接待，网点服务人员要管理好自身的情绪，不因客户在临近下班时间前来办理业务便存在抵触心理。当发现客户可能存在不满的情况下，要及时与客户沟通并进行安抚，避免情况进一步恶化。wifi，